深圳是國內(nèi)首批新型智慧城市建設(shè)試點城市之一。“@深圳—民意速辦”民生訴求綜合服務(wù)被國家發(fā)展改革委等七部委列入22條第二批深圳綜合改革試點創(chuàng)新舉措和典型經(jīng)驗之一。龍崗區(qū)構(gòu)建“1+11+111+N”的智慧城區(qū)運行體系，通過“民生訴求+N領(lǐng)域”聯(lián)動為各區(qū)域、各領(lǐng)域賦能。

　　深圳市龍崗區(qū)龍崗街道作為全區(qū)面積最大的街道，基層社會治理任務(wù)重、難度大。今年以來，該街道以群眾急難愁盼問題和治理難題為切口，積極探索黨建與基層治理的深度融合，創(chuàng)新工作機制實施“五閉環(huán)”動態(tài)管理等舉措，進行綜合服務(wù)改革，以數(shù)字化賦能城市治理，以“小切口”實現(xiàn)“大治理”，探索超大特大城市治理的基層經(jīng)驗。

　　自改革實施以來，龍崗街道民生訴求月度綜合得分連續(xù)七個月排名全區(qū)第一，訴求處置效率連續(xù)九個月排名全區(qū)第一，信訪案件量下降超八成，相關(guān)經(jīng)驗做法被收錄為龍崗區(qū)民生訴求綜合服務(wù)改革創(chuàng)新做法，并在全區(qū)范圍內(nèi)進行了復(fù)制推廣。龍崗街道以民生訴求服務(wù)高質(zhì)量發(fā)展推動基層高效能治理，打造龍崗民生訴求綜合服務(wù)改革樣板。

　　黨建引領(lǐng)：凝聚為民服務(wù)合力

　　依托黨建引領(lǐng)，龍崗街道將民生訴求綜合服務(wù)改革作為“一把手”工程，納入書記專題會、黨工委會固定議題“每周一議”，并建立“一周一通報”“月度一分析”機制，對熱點難點問題，街道主要負(fù)責(zé)人主動帶隊召開現(xiàn)場會，牽頭分析解決了多類重難點問題，形成上下一心、同抓共管的良好氛圍。同時，處級干部掛點訪，每周下沉社區(qū)一線，傾聽社情民意，妥善解決群眾訴求難點。為落實落細工作，街道還制定“黨員干部下網(wǎng)格”工作方案，在7個社區(qū)53個片區(qū)劃分347個“紅色小分格”，安排300多名街道干部職工下沉擔(dān)任指導(dǎo)員，定人定格、綜合履職，做到“格格有人管、事事有人跟”，快速響應(yīng)、前置解決群眾訴求1893項，推動基層高效能治理。

　　創(chuàng)新工作機制：“五閉環(huán)”動態(tài)管理，聚焦聚力解民憂

　　民之所望，施政所向。龍崗街道緊扣“創(chuàng)建人民滿意的服務(wù)型政府”目標(biāo)，深入推進民生訴求綜合服務(wù)改革，創(chuàng)新構(gòu)建接、轉(zhuǎn)、呼、辦、督“五閉環(huán)”動態(tài)管理機制，印發(fā)《龍崗街道“一網(wǎng)統(tǒng)管”民生訴求事件閉環(huán)處置規(guī)范化管理制度》，率先推出民生訴求處置“兩圖一庫一制度”（事件受理流程圖、閉環(huán)處置流程圖、階段性辦結(jié)事件清單庫），推動民生訴求服務(wù)規(guī)范化轉(zhuǎn)型。

龍崗街道“一網(wǎng)統(tǒng)管”事件處置月報數(shù)據(jù)分析一張圖（2024年7月）

　　人民群眾對民生問題反饋的處理態(tài)度與成效，是檢驗服務(wù)型政府建設(shè)的重要標(biāo)尺?！懊褚馑俎k”，核心在“速”。今年7月18日，在五聯(lián)社區(qū)某小區(qū)租房的劉女士通過“@深圳—民意速辦”平臺上反映房東違規(guī)扣除押金問題，龍崗街道收到訴求后立即分撥給五聯(lián)社區(qū)核處，僅一小時后，市民就收到了五聯(lián)社區(qū)工作人員的電話，告知她房東已同意今天之內(nèi)退還300元押金，劉女士當(dāng)即對五聯(lián)社區(qū)工作人員的服務(wù)態(tài)度和處置效率表示感謝。街道相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，金額雖小，但市民的服務(wù)體驗是大事，切實在每一件民生小事上用心，才能真正做好為民服務(wù)這件大事。

　　“民意速辦”，高質(zhì)量是內(nèi)在要求。龍崗街道在全區(qū)率先建立分管領(lǐng)導(dǎo)審批機制，所有事件無論大小均需通過街道分管領(lǐng)導(dǎo)把關(guān)才可結(jié)案回復(fù)。今年3月14日，有市民反映龍崗街道新梓學(xué)校路口的配電柜占用人行道，不僅存在視野盲區(qū)容易出現(xiàn)交通事故，還存在人車混行等安全隱患。聽民聲，解民憂，因工程較大，街道主要領(lǐng)導(dǎo)主動聯(lián)系龍崗供電局主要負(fù)責(zé)人，謀劃部署后續(xù)工作安排，街道城市建設(shè)辦迅速告知市民“我街道已與供電局溝通，已將此處配電設(shè)施遷移納入街道配電設(shè)施遷移工程整改清單，后續(xù)將以工程的形式完成遷移工作”。市民收到答復(fù)后，龍崗街道同步啟動階段性辦結(jié)事件跟蹤督辦機制，每周定期要求城市建設(shè)辦反饋最新處置情況，無需市民跟蹤，最終該處變壓器成功于五一節(jié)假日之前完成了遷移工作，為市民節(jié)假日安全出行保駕護航。市民蔡先生于5月9日專門通過“@深圳—民意速辦”平臺再次來件表示，“路面變得更寬敞、更安全，也更通暢了。我要表揚龍崗街道辦、龍崗供電局和新梓學(xué)校，尊重市民訴求，積極回應(yīng)問題，解決問題，這個過程充滿了人性和效率，這就是中國、深圳、龍崗的民生大格局！”。

處置前

處置后

　　記者了解到，2023年以來龍崗街道共收到市民來電表揚24次、手寫表揚信2封，獲得錦旗5次。與實施民生訴求綜合服務(wù)改革前相比，民生訴求事件當(dāng)月辦結(jié)率從89%提升至99%以上；事件平均處置時長從168.6小時縮短至18.3小時，遠低于全區(qū)平均的34.48小時；速辦率從30.5%提升至96.4%；“云呼”電話聯(lián)系群眾的事件占比從3.6%上升至51.8%；市民滿意度評價得分長期保持在99.6分以上。

　　科技賦能：城市治理數(shù)字化轉(zhuǎn)型的基層實踐

　　加強數(shù)字政府建設(shè)是創(chuàng)新政府治理理念和方式的重要舉措，對建設(shè)服務(wù)型政府意義重大。為提高民意速辦效率，龍崗街道建立智慧城市運行中心，通過科技賦能提高城市數(shù)字治理能力，創(chuàng)新自研簡報一鍵生成程序，將人工制作周報、月報普遍所需的四小時縮減至半小時以內(nèi)，目前已通過程序自動生成101期民生訴求工作周報和18期工作月報，有力推動基層減負(fù)增效。同時，這套程序還能自動分析數(shù)據(jù)實現(xiàn)“一屏統(tǒng)覽”，打造“可視化數(shù)據(jù)分析一張圖”，截至目前，共分析研判出51個熱難點問題及112個典型案例，高效推進類案辦理。

　　為推動事件處置從辦好“一件事”到解決“一類事”轉(zhuǎn)變，龍崗街道通過大數(shù)據(jù)分析研判，捕捉“民生弱信號”中的“隱患強信息”，推動從接訴即辦到未訴先辦。該負(fù)責(zé)人舉例說，針對收到部分市民反映的某花園小區(qū)電動自行車停放存在安全隱患問題，街道主動排查所有花園小區(qū)消除安全隱患，探索出了“制度規(guī)范化、管理重點化、監(jiān)督智能化、教育常態(tài)化”的“四化”溯源治理模式，轄區(qū)所有65個花園小區(qū)在全區(qū)率先實現(xiàn)地下停車場無電動自行車停放、架空層停放數(shù)量下降超八成。同時，街道主動宣傳推廣實現(xiàn)智慧共享，積極主動向各街道宣傳推廣數(shù)據(jù)分析程序。

　　龍崗街道還積極探索人工智能在基層治理中的創(chuàng)新應(yīng)用場景，成功打造“AI+小散工程智能監(jiān)管”應(yīng)用場景，實現(xiàn)了對小散工程施工的24小時不間斷全自動無人監(jiān)管，通過AI賦能監(jiān)控攝像頭，對現(xiàn)場發(fā)現(xiàn)的“未戴安全帽、未穿反光衣和吸煙”等多類不安全行為進行實時識別抓拍并留存，同時對現(xiàn)場的安全管理責(zé)任人進行人臉識別監(jiān)管，確保安全管理責(zé)任人在崗在位。未來，龍崗街道還將以基層實用為準(zhǔn)則，進一步深化“AI+基層治理”特色應(yīng)用場景，研究AI大模型在基層的政務(wù)服務(wù)、民生訴求處置和安全治理等方面的應(yīng)用場景，為基層的高效能治理提供科技支撐。2023年9月，龍崗街道作為全區(qū)唯一一家參會單位被市政府政策研究室邀請參加“基層治理數(shù)字化轉(zhuǎn)型”座談會，分享推動基層數(shù)字治理、數(shù)字化智慧化轉(zhuǎn)型的經(jīng)驗做法。

　　基層是服務(wù)群眾的最前沿，也是傾聽民聲的主陣地。龍崗街道相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，我們深刻認(rèn)識到，只有充分利用智慧化創(chuàng)新手段，多渠道了解民情、維護民利，提升民生訴求高質(zhì)高效辦理能力，把惠民生、暖民心、順民意的工作做到群眾心坎上，才能真正探索出超大特大城市的基層治理道路，推動城市治理體系和治理能力現(xiàn)代化，不斷提升人民群眾的幸福感、獲得感和安全感。