2014年上半年，在區(qū)委區(qū)政府、市市場監(jiān)管局龍崗分局及市消委會等部門的領(lǐng)導(dǎo)和支持下，龍崗區(qū)消委會以科學(xué)發(fā)展觀的深刻內(nèi)涵為行動指南，認(rèn)真貫徹落實(shí)“新消法，讓消費(fèi)者更有力量”年主題，全面履行新《消法》賦予的八項(xiàng)職能，全心全意為消費(fèi)者服務(wù)，各方面工作都取得了明顯的成效。

　　一、認(rèn)真受理消費(fèi)者投訴，做好調(diào)解工作，維護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益。

　　認(rèn)真受理消費(fèi)者投訴。2014年1-6月，區(qū)消委會接受來電、來訪投訴2525件（數(shù)據(jù)截至6月30日），其中，受理12315轉(zhuǎn)辦投訴2202件，12345政府轉(zhuǎn)辦件225件，按時(shí)辦結(jié)率100%，投訴涉及金額800余萬元，為消費(fèi)者挽回直接經(jīng)濟(jì)損失60余萬元。

　　二、突出主題，認(rèn)真做好“3·15國際消費(fèi)者權(quán)益日”宣傳活動。

　　2014年3月15日，區(qū)消委會聯(lián)合市市場監(jiān)管局龍崗分局分局在龍城廣場共同主辦了2014年“3.15國際消費(fèi)者權(quán)益日”大型現(xiàn)場宣傳咨詢活動。設(shè)立主會場1個(gè)，分會場8個(gè)，把“3·15”活動推向了高潮?；顒赢?dāng)天共接待消費(fèi)者咨詢達(dá)500余人次，現(xiàn)場受理投訴40余起，發(fā)放宣傳單張二萬余冊，發(fā)放宣傳法律、法規(guī)資料二萬余本，多家媒體進(jìn)行了現(xiàn)場報(bào)道，充分?jǐn)U大了“3·15國際消費(fèi)者權(quán)益日”的社會影響力，達(dá)到了紀(jì)念活動的預(yù)期目的。

　　三、大力開展消費(fèi)教育與宣傳，全面提高消費(fèi)者自我保護(hù)意識和能力。

　　（一）積極履行報(bào)道典型案例、發(fā)布消費(fèi)警示的職責(zé)，聯(lián)系有關(guān)新聞媒體，向消費(fèi)者報(bào)道當(dāng)前關(guān)注的消費(fèi)信息，提示消費(fèi)者防范各類消費(fèi)陷阱。上半年，接受新聞媒體采訪8次，發(fā)布消費(fèi)提示4篇。

　?。ǘ┙Y(jié)合實(shí)際以期刊的方式編制了《消費(fèi)調(diào)解與分析》半年期刊。內(nèi)容涵蓋半年消費(fèi)投訴分析、消費(fèi)投訴的熱點(diǎn)、難點(diǎn)問題、具體案例分析、消費(fèi)警示、提示等。上半年發(fā)布如何選擇空氣凈化器、夏季養(yǎng)生要警惕的五個(gè)誤區(qū)、暑假學(xué)生消費(fèi)六注意消費(fèi)警示。

　?。ㄈ榱烁玫貛椭M(fèi)者維權(quán)，讓消費(fèi)糾紛的處理更具專業(yè)水平，區(qū)消委會聘請專業(yè)律師團(tuán)隊(duì)為消費(fèi)者提供法律咨詢服務(wù)，解答消費(fèi)者在消費(fèi)方面遇到的法律問題，并提供相應(yīng)的法律援助。

　　四、創(chuàng)新工作機(jī)制，拓展消費(fèi)糾紛處置渠道。

　　在345個(gè)消費(fèi)者權(quán)益服務(wù)站的基礎(chǔ)上，通過認(rèn)真分析核對，甄選28家具有良好消費(fèi)糾紛處理機(jī)制的企業(yè)，加強(qiáng)溝通聯(lián)系，形成投訴案件先行和解處理的模式，上半年，此類和解處理案件共135件；此外，對投訴熱點(diǎn)行業(yè)、企業(yè)，通過面對面約談方式，向其通報(bào)消費(fèi)者投訴情況，指出存在的問題，及時(shí)進(jìn)行指導(dǎo)，協(xié)助其改進(jìn)經(jīng)營行為，提升經(jīng)營水平，重獲消費(fèi)者信任，上半年共約談17家企業(yè)。

　　五、加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)，合理安排工作量，提高維權(quán)效率。

　　針對投訴量不斷增長的現(xiàn)狀，召開專題會議研究，針對每位工作人員特點(diǎn)，合理安排工作量。

　　一是利用調(diào)解工作，收集被投訴方負(fù)責(zé)人及其聯(lián)系方式，并進(jìn)行固化整理，為日后調(diào)解工作提供便利。

　　二是對工作人員的調(diào)解工作量化管理。用表格形式統(tǒng)計(jì)人員周工作量及月工作量，做到調(diào)解工作難度、數(shù)量的均衡分配。另外，按投訴類型培養(yǎng)調(diào)解能手，做到每位工作人員既調(diào)解典型案例，也能調(diào)解一般案件的全面發(fā)展。

　　下半年，將重點(diǎn)抓好以下幾項(xiàng)工作：

　　一、繼續(xù)做好消費(fèi)調(diào)解和調(diào)查工作，切實(shí)保護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益。

　　首先，繼續(xù)一如既往地認(rèn)真履行消委會的職能，熱情接待消費(fèi)者，及時(shí)了解、取證，耐心做好說服調(diào)解工作。其次以便民為原則，開展主動上門調(diào)查及調(diào)解。

　　二、開展商品比較試驗(yàn)和發(fā)布消費(fèi)警示，強(qiáng)化消費(fèi)指導(dǎo)。

　　首先，挑選消費(fèi)者較關(guān)注的商品或服務(wù)，開展商品比較試驗(yàn)和消費(fèi)調(diào)查工作，為消費(fèi)者提供更多更權(quán)威的信息，指導(dǎo)消費(fèi)者合理消費(fèi)、安全消費(fèi)。其次，根據(jù)消費(fèi)維權(quán)提醒機(jī)制，將在中秋、國慶等重大節(jié)日前，發(fā)布消費(fèi)警示，傳授消費(fèi)知識，并對商家可能發(fā)生侵權(quán)案件進(jìn)行事前提醒、防止重大、突發(fā)群體性消費(fèi)投訴的發(fā)生。

　　三、加大力度做好消費(fèi)維權(quán)宣傳教育工作。

　　首先，以突出“新消法，讓消費(fèi)者更有力量”為主題，采取圖文并茂的方式對全區(qū)103個(gè)社區(qū)市場監(jiān)管宣傳欄進(jìn)行更換，讓消費(fèi)者更直觀地理解消費(fèi)維權(quán)知識。其次，針對時(shí)下的消費(fèi)熱點(diǎn)和難點(diǎn)，結(jié)合實(shí)際以期刊的方式編制《消費(fèi)調(diào)解與分析》，分析歸納不法商家慣用的侵權(quán)手法，揭露大眾不易覺察的消費(fèi)陷阱和隱性侵權(quán)行為，點(diǎn)評經(jīng)典消費(fèi)維權(quán)案例等，讓消費(fèi)者全面直觀地進(jìn)一步了解消費(fèi)維權(quán)知識，并提高我區(qū)投訴調(diào)解工作的效率。

　　四、強(qiáng)化對商品和服務(wù)的社會監(jiān)督。

　　認(rèn)真做好聯(lián)席會議制度工作，并對重大、復(fù)雜、群體性消費(fèi)投訴依據(jù)消費(fèi)維權(quán)聯(lián)席會議進(jìn)行商討，議定解決措施，對當(dāng)季度投訴較多的行業(yè)和企業(yè)進(jìn)行消費(fèi)維權(quán)工作約談，共同分析投訴多、處理難的內(nèi)外部因素，并就加強(qiáng)內(nèi)部管理制度建設(shè)、完善消費(fèi)糾紛處理機(jī)制和落實(shí)長效管理等方面內(nèi)容進(jìn)行商討，督促企業(yè)積極改善經(jīng)營管理。

　　五、加強(qiáng)對消費(fèi)者權(quán)益服務(wù)站的指導(dǎo)工作，提高工作人員業(yè)務(wù)水平。

　　一是加強(qiáng)對消費(fèi)者權(quán)益服務(wù)站的業(yè)務(wù)指導(dǎo)、人員培訓(xùn)和跟蹤督導(dǎo)工作，使其服務(wù)充分體現(xiàn)“和解在先”的原則，盡量提高“和解”成功率。二是繼續(xù)加強(qiáng)對工作人員的職業(yè)道德教育，增強(qiáng)隊(duì)伍政治思想素質(zhì)，開展多種形式的業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提升業(yè)務(wù)能力，努力把我會龍崗區(qū)消委會打造成為一支責(zé)任心強(qiáng)、人員專業(yè)、效率顯著的消費(fèi)維權(quán)先鋒隊(duì)伍，使我區(qū)消費(fèi)維權(quán)事業(yè)躍上一個(gè)新臺階。

                                 龍崗區(qū)消費(fèi)者委員會   

                                   2014年9月22日