“我家陽(yáng)臺(tái)玻璃已經(jīng)完全碎掉了，清掃了好幾遍還是殘留有一些小的碎渣。而這幾天一直在下雨，家里人還有風(fēng)濕病……你們幫我評(píng)評(píng)理，這個(gè)責(zé)任到底誰(shuí)來(lái)承擔(dān)！”

　　這是深圳市龍崗區(qū)某小區(qū)住戶張某近日遭遇的情況，其家中陽(yáng)臺(tái)玻璃被另一塊“從天而降”的玻璃砸碎，所幸無(wú)人受傷，但家中財(cái)物受損。張某與物業(yè)及涉事住戶協(xié)商無(wú)果。龍崗區(qū)園山街道荷坳社區(qū)人民調(diào)解委員會(huì)調(diào)解員和社區(qū)法律顧問在開展矛盾糾紛排查時(shí)，恰遇此事。在張某求助以判定責(zé)任歸屬的問題后，園山街道荷坳社區(qū)人民調(diào)解委員會(huì)受理了此案。

　　玻璃從何而來(lái)？入戶走訪查明真相

　　張某將調(diào)解員一行帶到家中查看碎掉的玻璃情況，詳細(xì)道出事情經(jīng)過。原來(lái)，那片“從天而降”的玻璃是同一單元住戶李某家里的陽(yáng)臺(tái)玻璃，而玻璃碎裂后李某一直不更換。就前幾天，這片玻璃終于“支撐”不住，從李某的陽(yáng)臺(tái)墜落至張某的陽(yáng)臺(tái)，砸碎了張某的陽(yáng)臺(tái)玻璃。而張某陽(yáng)臺(tái)上的物品也受到損壞，現(xiàn)場(chǎng)一片狼藉。在拍照留證后，張某認(rèn)為物業(yè)公司和李某應(yīng)該賠償自己的損失，并隨即反饋至對(duì)方。不料，李某質(zhì)疑張某家的玻璃有可能是之前就壞掉的，現(xiàn)在找李某是借機(jī)索賠，因而雙方爭(zhēng)執(zhí)后未達(dá)成一致。

　　調(diào)解員初步了解情況后，判斷雙方爭(zhēng)議焦點(diǎn)在于：

　　1.張某的陽(yáng)臺(tái)玻璃是否系因李某的陽(yáng)臺(tái)玻璃掉落所砸碎的？

　　2.如確因李某陽(yáng)臺(tái)玻璃掉落導(dǎo)致的，又該如何劃分責(zé)任？物業(yè)公司有沒有責(zé)任呢？

　　因張某家沒有安裝監(jiān)控，調(diào)解員采用入戶走訪的調(diào)查方式，詢問鄰里住戶是否注意到異響。但因?yàn)楫?dāng)時(shí)是工作日，很多住戶不在家中。在走訪到第五家時(shí)，終于從一位阿姨口中了解了事情經(jīng)過。

　　“當(dāng)時(shí)我在外買菜回來(lái)，突然就聽到哐的一聲，抬頭一看是樓上玻璃掉下來(lái)?yè)羲榱藰窍伦絷?yáng)臺(tái)的玻璃”，阿姨提到當(dāng)時(shí)的畫面還心有余悸。在問到阿姨是否看清受損樓層時(shí)，阿姨表示當(dāng)時(shí)太緊張，沒有注意到是哪一層，“我只記得那家陽(yáng)臺(tái)有些花花草草，還有窗戶上貼著福字”。隨后，張某出示照片，證實(shí)自家陽(yáng)臺(tái)特征吻合，福字為其親筆所寫。

　　調(diào)解員確認(rèn)后聯(lián)系李某及物業(yè)公司，李某未對(duì)此進(jìn)行回應(yīng)，物業(yè)公司則稱事發(fā)私人區(qū)域，已盡排查協(xié)助義務(wù)，不再承擔(dān)賠償責(zé)任。

　　法理與情理并重：高空墜物糾紛經(jīng)調(diào)解圓滿落幕

　　為了快速有效地化解此糾紛，調(diào)解員將三方邀請(qǐng)到調(diào)解室繼續(xù)開展調(diào)解工作。

　　社區(qū)法律顧問向李某和物業(yè)公司釋明《中華人民共和國(guó)民法典》第一千二百五十四條關(guān)于高空墜物的相關(guān)規(guī)定：禁止從建筑物中拋擲物品。從建筑物中拋擲物品或者從建筑物上墜落的物品造成他人損害的，由侵權(quán)人依法承擔(dān)侵權(quán)責(zé)任；經(jīng)調(diào)查難以確定具體侵權(quán)人的，除能夠證明自己不是侵權(quán)人的外，由可能加害的建筑物使用人給予補(bǔ)償。可能加害的建筑物使用人補(bǔ)償后，有權(quán)向侵權(quán)人追償。

　　物業(yè)服務(wù)企業(yè)等建筑物管理人應(yīng)當(dāng)采取必要的安全保障措施防止前款規(guī)定情形的發(fā)生；未采取必要的安全保障措施的，應(yīng)當(dāng)依法承擔(dān)未履行安全保障義務(wù)的侵權(quán)責(zé)任。

　　因此根據(jù)以上規(guī)定，李某在沒有提供證據(jù)證明自己無(wú)過錯(cuò)的情況下，作為建筑物的所有人與使用人，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)賠償責(zé)任。同時(shí)，物業(yè)服務(wù)企業(yè)對(duì)玻璃幕墻負(fù)有一定的安全維護(hù)責(zé)任，物業(yè)公司在無(wú)證據(jù)證明其已采取有效安全措施的情況下，作為建筑物的管理方，也應(yīng)當(dāng)承擔(dān)賠償責(zé)任。

　　在詳細(xì)闡明相關(guān)規(guī)定后，物業(yè)公司和李某還是不作回應(yīng)。調(diào)解員隨即采取“換位思考”的調(diào)解方法，對(duì)物業(yè)公司、李某提出“如果是你，你會(huì)怎么辦？”等問題，引導(dǎo)其換位思考。同時(shí)，調(diào)解員還耐心細(xì)致地向當(dāng)事人闡明鄰里關(guān)系的重要性，鄰里應(yīng)互相幫助、互相體諒，營(yíng)造和諧的鄰里氛圍。

　　在當(dāng)事人之間態(tài)度有所緩和時(shí)，社區(qū)法律顧問再次輔以幫助，耐心講明相關(guān)法律規(guī)定和類似案例，引導(dǎo)當(dāng)事人分析各自的法律責(zé)任。

　　最終，經(jīng)過調(diào)解員和社區(qū)法律顧問的耐心溝通和釋法說(shuō)理，三方就該糾紛達(dá)成一致。物業(yè)公司和李某賠付張某更換陽(yáng)臺(tái)玻璃費(fèi)用以及由此造成的損失費(fèi)用，李某賠付張某損失的90%，物業(yè)公司賠付剩余10%。至此，此次糾紛得以圓滿解決。