記者10月20日從區(qū)政務(wù)服務(wù)數(shù)據(jù)管理局獲悉，為進(jìn)一步方便辦事群眾，龍崗區(qū)積極探索政務(wù)咨詢服務(wù)“五化”模式，在平湖街道推出智能呼叫中心，從此告別答復(fù)資料太多，辦事群眾記不住和非工作日咨詢不在線等煩惱。

　　立足智能呼叫中心等平臺，咨詢服務(wù)“五化”模式包含內(nèi)容為：可視化，在工作時間，設(shè)有人工服務(wù)，工作人員可根據(jù)咨詢業(yè)務(wù)事項補發(fā)辦理材料、辦理流程、政務(wù)大廳服務(wù)時間和地址；非工作時間采用IVR（自動語音）服務(wù)自動播報的實現(xiàn)方式，由智能客服提供業(yè)務(wù)咨詢服務(wù)，按鍵便可獲取業(yè)務(wù)或申請資料、辦事流程、地址等內(nèi)容的語音播報或短信，實現(xiàn)答復(fù)“看得見”。專業(yè)化：工作時間工作人員可以將群眾電話轉(zhuǎn)接到業(yè)務(wù)骨干座席、取證座席，由專業(yè)人員提供業(yè)務(wù)咨詢服務(wù)。標(biāo)準(zhǔn)化：整合多條電話線，由專人接聽，統(tǒng)一答復(fù)標(biāo)準(zhǔn)。同時采取實時錄音，隨機抽取錄音對工作人員進(jìn)行監(jiān)督考核，進(jìn)一步規(guī)范話術(shù)和接聽流程。智能化：建立業(yè)務(wù)知識庫，工作人員可在接聽電話后做通話小結(jié)，歸納常用語、常用鏈接、問題庫，以此來構(gòu)建業(yè)務(wù)知識庫。在工作過程中可隨時查看業(yè)務(wù)知識庫，以便及時有效解決群眾訴求。數(shù)據(jù)化：提供多種維度的統(tǒng)計報表，可隨時查看接聽和漏接情況，且咨詢量、應(yīng)答內(nèi)容流暢度納入服務(wù)質(zhì)量考核指標(biāo)；通過群眾按鍵統(tǒng)計，可知短時間內(nèi)的熱門業(yè)務(wù)和熱點問題，方便進(jìn)行有針對性的業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提升咨詢服務(wù)質(zhì)量。

　　今年9月初，平湖街道行政服務(wù)新大廳正式揭牌啟用，大廳設(shè)置了24小時自助政務(wù)服務(wù)區(qū)，服務(wù)不打烊。為方便廣大群眾，該行政服務(wù)大廳整合多條電話熱線，建立業(yè)務(wù)知識庫、率先打造智能集中呼叫系統(tǒng)，在工作時間，由人工服務(wù)，工作人員在答復(fù)群眾問題后，會按需發(fā)送相關(guān)業(yè)務(wù)短信，方便群眾辦事；非工作時間段由智能客服提供業(yè)務(wù)咨詢服務(wù)，按鍵便可獲取業(yè)務(wù)申請資料、辦理流程、地址等短信內(nèi)容，打破時間局限，實現(xiàn)咨詢“不斷檔”、答復(fù)“看得見”。