3月17日晚8點(diǎn)，一市民通過12345熱線來電反映，其朋友母親獨(dú)自從香港入境深圳，在隔離期滿后，當(dāng)晚欲從深圳東站乘車返回老家，但由于家人遠(yuǎn)在異地，老人年齡較大且不識字，暫時(shí)無處落腳，其已獨(dú)自在深圳東站外逗留多時(shí)，請求相關(guān)部門協(xié)助。

　　“群眾利益無小事，一枝一葉總關(guān)情”。龍崗區(qū)政務(wù)服務(wù)數(shù)據(jù)管理局暖心服務(wù)熱線工作組接到12345熱線轉(zhuǎn)來上述情況后，立即啟動緊急處置機(jī)制，由局主要領(lǐng)導(dǎo)牽頭，局分管領(lǐng)導(dǎo)具體跟蹤督辦，第一時(shí)間與來電市民取得聯(lián)系，并迅速協(xié)調(diào)布吉街道派人確定老人具體位置，核實(shí)了解老人的具體情況。經(jīng)查，老人的粵康碼因?yàn)辄S碼，無法進(jìn)站乘車，也無法入住酒店。區(qū)政務(wù)服務(wù)數(shù)據(jù)管理局立即與區(qū)防控辦、疾控中心、區(qū)驛站專班等部門溝通協(xié)調(diào)，組織協(xié)調(diào)防疫人員對其進(jìn)行核酸檢測，研判防疫風(fēng)險(xiǎn)?？紤]到已近深夜，該局一方面協(xié)調(diào)布吉街道安排工作人員送上保暖衣物，并做好現(xiàn)場看護(hù)；另一方面積極協(xié)調(diào)有關(guān)部門安排健康驛站。經(jīng)過多方協(xié)調(diào)，在核實(shí)確認(rèn)老人的相關(guān)情況后，終于在2個(gè)多小時(shí)后為老人尋找到仍有空余房間的健康驛站，并及時(shí)安排運(yùn)轉(zhuǎn)車輛送往驛站入住，使老人及時(shí)得到妥善安置，避免在外露宿。

　　而這只是龍崗區(qū)政務(wù)服務(wù)數(shù)據(jù)管理局暖心服務(wù)熱線工作團(tuán)隊(duì)日常工作的一個(gè)縮影。

　　在疫情防控的關(guān)鍵時(shí)期，深圳短暫按下“慢行鍵”。廣大市民在積極配合疫情防控的同時(shí)，對具體防控政策的疑惑、面臨的各種突發(fā)狀況和訴求也日愈增多。

　　“群眾的事，再小也是大事”。針對關(guān)鍵時(shí)期市民的各類訴求，龍崗區(qū)政務(wù)服務(wù)數(shù)據(jù)管理局提前進(jìn)行分析研判，及時(shí)調(diào)整工作部署，第一時(shí)間處理“12345”熱線轉(zhuǎn)辦事件，為群眾答疑解惑、排憂解難。一方面，緊急增派人力，工作人員“兩班倒”，7×24小時(shí)值班值守，確保所有來件即時(shí)分撥處置，有效保障全天候不間斷回應(yīng)市民關(guān)切問題；另一方面，建立多部門協(xié)作溝通機(jī)制，動態(tài)更新12345熱線來電件和區(qū)暖心服務(wù)熱線的分撥指引，同時(shí)強(qiáng)化工作人員培訓(xùn)，加強(qiáng)解惑釋疑工作的規(guī)范管理。同時(shí)，建立緊急件處理工作機(jī)制，對于上級轉(zhuǎn)派的涉及人身安全、生命健康等緊急疫情件，實(shí)行局領(lǐng)導(dǎo)提級管理，確保市民的緊急訴求即收、即轉(zhuǎn)、即辦，使市民的合理訴求和關(guān)切得到及時(shí)有效的處置。自3月14日以來，龍崗區(qū)共受理12345熱線來電工單7096件次，其中，疫情工單5214件次，占比73.48%。接聽區(qū)暖心服務(wù)熱線592件，其中咨詢類495件，求助類48件，其他類49件，辦結(jié)率和滿意率均為100%。