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　　“從外地過來需要隔離么？”“黃碼怎么才能轉(zhuǎn)綠？”“我愛人情緒波動很大，能幫忙開導(dǎo)一下么？”……日前，因疫情防控需要，龍崗區(qū)布吉街道在17個(gè)社區(qū)開通25條24小時(shí)暖心服務(wù)熱線，并在“龍崗發(fā)布”微信公眾號公布熱線號碼，便于快速收集居民生活需求、解答疑難。截至目前，暖心服務(wù)熱線累計(jì)接聽來電超過14900個(gè)。

布吉街道暖心服務(wù)熱線接線員正在接聽熱線。

　　成功勸解情緒失控居民

　　9月2日2時(shí)許，社區(qū)心理咨詢師蔣老師接到居民熱線，了解到一居民的愛人情緒失控，在社區(qū)卡口稱要離開，眾人勸解無果。

　　在工作人員的安撫引導(dǎo)下，該女士同意暫時(shí)不離開，并找地方坐下。蔣老師到達(dá)現(xiàn)場，協(xié)同另一社區(qū)心理咨詢師黃老師與該女士家人進(jìn)行交談。心理咨詢師首先與之共情，肯定該女士的家人給予她無微不至的照顧，再提出專業(yè)建議，用心傾聽女士的真實(shí)想法，理解女士背后的情緒。

　　平安護(hù)送臨產(chǎn)孕婦到院生產(chǎn)

　　“你好，布吉街道暖心服務(wù)熱線嗎？我老婆羊水破了，怎么辦？”9月1日0時(shí)30分，暖心服務(wù)熱線接到長龍社區(qū)莊先生的電話求助，稱其愛人即將生產(chǎn)。接電后，接線員馬上撥打120，同時(shí)聯(lián)系街道醫(yī)療保障組報(bào)備。經(jīng)多方協(xié)調(diào)，當(dāng)日2時(shí)許順利將產(chǎn)婦送至醫(yī)院。

　　“母女平安！感謝暖心服務(wù)熱線及時(shí)解決我們的困難，從撥打熱線求助到女兒順利出生，6個(gè)多小時(shí)（你們）一直陪伴我們！”在后續(xù)的回訪中，莊先生向暖心服務(wù)熱線表示感謝。

　　龍崗區(qū)義工鐘金強(qiáng)說：“我們前后撥打了10多個(gè)電話與相關(guān)單位溝通協(xié)調(diào)。聽到莊先生的女兒順利出生，我們很高興。這是我們24小時(shí)不間斷堅(jiān)守?zé)峋€的初衷?！彼€表示，遇到居民求助尤其是外出就醫(yī)需求，暖心服務(wù)熱線組都會將“來電求助—審批放行—定點(diǎn)醫(yī)院就醫(yī)—平安到家”的各個(gè)環(huán)節(jié)全程跟蹤，形成服務(wù)閉環(huán)。

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　　這些只是布吉街道黨群服務(wù)組暖心服務(wù)熱線協(xié)助居民解決的難題的一個(gè)縮影。

　　為方便志愿者更詳細(xì)地了解防疫政策，布吉街道還匯總整理了居民關(guān)注的熱點(diǎn)問題，研究制定“熱線回復(fù)指引”。該指引囊括街道暖心服務(wù)、醫(yī)療保障、心理咨詢等熱線號碼和政策解答。此外，建立“布吉街道暖心熱線統(tǒng)籌工作”微信群，及時(shí)溝通解答各熱線急難問題。根據(jù)暖心服務(wù)熱線接聽情況，布吉街道對疫情政策咨詢、生活保障求助、醫(yī)療健康需求等進(jìn)行分類，動態(tài)更新熱線問題庫，歸納整理各類問題的反饋處理流程，做到問題答復(fù)規(guī)范化。對于能當(dāng)場解答的問題當(dāng)場答復(fù)，需轉(zhuǎn)其他部門協(xié)助配合的，建立“30分鐘反饋”機(jī)制，并對后續(xù)辦理情況進(jìn)行持續(xù)跟蹤，形成服務(wù)工作閉環(huán)。