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　　“網(wǎng)購中如何維護自己的合法權(quán)益？”“收到假冒偽劣商品商家不退款怎么辦？”……在龍崗區(qū)寶能allcity購物廣場帳篷下，路過商場購物的群眾紛紛駐足咨詢自己所關(guān)注的消費糾紛問題，幾個身著紅色馬甲的志愿者正在耐心解答。

　　3月15日，深圳市市場監(jiān)督管理局龍崗監(jiān)管局（以下簡稱“龍崗市場監(jiān)管局”）和龍崗區(qū)消費者委員會（以下簡稱“區(qū)消委會”），會同海關(guān)、區(qū)煙草專賣局、雙打辦、打傳辦、掃黑辦等部門及行業(yè)協(xié)會和企業(yè)，共同舉辦“3·15國際消費者”權(quán)益日系列活動，這是自2022年優(yōu)化疫情防控政策以來，消費者權(quán)益保護宣傳的首次現(xiàn)場活動，工作人員現(xiàn)場派發(fā)宣傳資料，講解消費維權(quán)典型案例，受理群眾消費投訴，開展法律知識有獎競答，推動消費維權(quán)普法宣傳走進群眾，讓維權(quán)熱點知識深入人心。

　　據(jù)了解，活動以“提振消費信心”為主題，除在寶能allcity購物中心設(shè)置主辦會場外，還在龍崗區(qū)11個街道設(shè)有活動分會場，旨在向市民群眾普及消費維權(quán)知識，引導(dǎo)樹立科學理性的消費觀念。此次活動共接待消費者咨詢達2500余人次，發(fā)放宣傳法律、法規(guī)資料及宣傳單張8200余份。

　　消費一直是拉動經(jīng)濟增長的重要引擎，2022年中央經(jīng)濟工作會議指出：“要把恢復(fù)和擴大消費擺在優(yōu)先位置。增強消費能力，改善消費條件，創(chuàng)新消費場景”。龍崗區(qū)作為深圳“東進戰(zhàn)略”的領(lǐng)跑者，盡管2022年受到疫情影響，但社會消費品零售總額仍增長5.9%，達1441.70億元，消費市場持續(xù)回暖，增長勢頭強勁?？呻S著消費復(fù)蘇的一路“狂飆”，帶來的消費矛盾也日益增多，2022年，僅龍崗市場監(jiān)管局這一個職能部門，全年受理并辦結(jié)的12315平臺消費者投訴舉報咨詢就有19萬件，同比增長28%。為守護消費這一拉動經(jīng)濟增長的“重要引擎”，龍崗市場監(jiān)管局在深圳市市場監(jiān)督管理局和龍崗區(qū)委、區(qū)政府的堅強領(lǐng)導(dǎo)下，堅持消費者至上的理念，會同區(qū)消委會和各行業(yè)領(lǐng)域職能部門，全面開展放心消費環(huán)境建設(shè)，創(chuàng)新消費市場監(jiān)管體制機制，促進龍崗區(qū)消費市場提質(zhì)擴容，不斷提升龍崗區(qū)消費者滿意度和幸福感。

　　創(chuàng)新宣傳教育形式，樹立科學理性消費觀念

　　在每年的3·15期間，龍崗市場監(jiān)管局和區(qū)消委會都會和各行業(yè)領(lǐng)域職能部門共同開展覆蓋消費主題宣傳活動，今年還帶著消費者九大權(quán)利、爭議解決途徑等民生消費熱點知識和誠信教育引導(dǎo)案例走進“龍崗第一課”，通過線上知識培訓(xùn)平臺，廣泛開展消費教育引導(dǎo)。

　　值得一提的是，為使消費知識宣傳更加有效、有趣、有料，區(qū)消委會采取群眾喜聞樂見的方式，自主創(chuàng)新繪制，精心制作并推出了深圳市首套消費維權(quán)表情包——《淘花緣記——和為貴》，2023年，又推出第二輯消費維權(quán)原創(chuàng)動態(tài)表情包和漫畫折子戲——《淘花緣記——花田錯》。相關(guān)表情包和漫畫均在微信表情開放平臺和區(qū)消委會公眾號上線發(fā)布，旨在倡導(dǎo)大眾公平交易、理性消費、合法維權(quán)，啟發(fā)商家與消費者在消費中換位思考，以和為貴。

　　此外，還指導(dǎo)平湖街道百世園通過市消委會認定成為龍崗首家消費教育基地，也是全市14家消費教育基地之一。未來，將為消費者提供知識性、體驗性、互動性于一體的消費教育活動，營造安全放心誠信的消費環(huán)境。

　　推動矛盾調(diào)處機制創(chuàng)新，提升消費糾紛化解能力

　　為滿足人民群眾提升消費糾紛調(diào)解效率的迫切需求，龍崗市場監(jiān)管局推進機制創(chuàng)新，依靠科技賦能，在統(tǒng)一的監(jiān)測預(yù)警指揮體系下，建立矛盾調(diào)處中心，按照“業(yè)務(wù)融合、數(shù)據(jù)融合、功能融合”的思路，整合局長信箱、12315舉報投訴、信訪、一網(wǎng)統(tǒng)管等平臺線索，設(shè)立前端“受理分撥組”和后端“審核督辦組”，通過“常規(guī)件”“風險件”“疑難件”三級分類及“3+N”特色研判方式，建立起市場監(jiān)管領(lǐng)域集約高效、便民快捷的全渠道民生訴求綜合服務(wù)機制，2023年第一季度受理投訴舉報咨詢5萬件。

　　打好“合規(guī)指導(dǎo)+嚴管重懲”組合拳，營造高品質(zhì)的消費環(huán)境

　　順應(yīng)消費升級趨勢，提升產(chǎn)品和服務(wù)的供給質(zhì)量水平，推動高質(zhì)量消費環(huán)境建設(shè)是提振消費信心的關(guān)鍵。龍崗市場監(jiān)管局積極推進標準化引領(lǐng)工程，推動17個產(chǎn)品服務(wù)通過深圳標準認證，發(fā)動20家企業(yè)參與對標達標提升行動，引領(lǐng)轄區(qū)企業(yè)主導(dǎo)和參與制修訂國家標準20項、行業(yè)標準21項，為龍崗高質(zhì)量發(fā)展交出“標準”答卷。同時，聚焦消費市場產(chǎn)品質(zhì)量安全，通過質(zhì)量技術(shù)幫扶、合規(guī)指導(dǎo)等不同形式，主動作為，源頭督促市場經(jīng)營者落實質(zhì)量安全主體責任，2022年，完成415家企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量問題“清零”目標，保障產(chǎn)品質(zhì)量安全，保護消費者合法權(quán)益。

　　此外，保持重點行業(yè)重點領(lǐng)域嚴管重懲態(tài)勢，深入開展民生領(lǐng)域“鐵拳行動”，2022年累計查辦各類違法行為案件2507宗，罰沒1500.6萬元。2023年，鎖定預(yù)付式經(jīng)營作為重點整治領(lǐng)域，于2月份制定《龍崗局開展預(yù)付式經(jīng)營主體基礎(chǔ)信息摸排建檔首輪行動方案》，發(fā)動全區(qū)市場監(jiān)管力量針對餐飲、寵物服務(wù)等行業(yè)，采取“線上+線下”的形式，開展全覆蓋預(yù)付式經(jīng)營主體基礎(chǔ)信息摸排工作，建立底數(shù)清、情況明的統(tǒng)一臺賬，并抄送給龍崗區(qū)相關(guān)職能部門，同心合力共同打造交易誠心、消費舒心的消費環(huán)境。

　　促進民生便利，多方協(xié)同共治，打通基層消費維權(quán)“最后一公里”

　　為暢通群眾消費維權(quán)渠道，龍崗市場監(jiān)管局按照多方協(xié)同、社會共治的理念，持續(xù)推進消費維權(quán)基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，在轄區(qū)商業(yè)綜合體、大型專業(yè)市場、重點商業(yè)街建立消費者權(quán)益保護站達113家，讓市民群眾實現(xiàn)消費投訴零距離。同時會同街道、司法等部門開展消費市場環(huán)境建設(shè)，在全市率先建設(shè)區(qū)級消費糾紛人民調(diào)解委員會，協(xié)調(diào)發(fā)動基層司法調(diào)解隊伍、黨群服務(wù)中心、志愿者服務(wù)“U”站、社區(qū)工作站等力量參與消費維權(quán)工作，力求做到每個街道都能配備一個消費糾紛專職調(diào)解隊伍，有效快速解決消費糾紛。

　　在今年2月份，龍崗市場監(jiān)管局還在橫崗街道為首批社區(qū)消費者權(quán)益服務(wù)站揭牌，成立9個社區(qū)消費者權(quán)益服務(wù)站，打通基層消費維權(quán)“最后一公里”。未來將以橫崗街道為試點，探索建立覆蓋全區(qū)的基層消費維權(quán)服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，持續(xù)推進基層共治。