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　　“網(wǎng)購(gòu)中如何維護(hù)自己的合法權(quán)益？”“收到假冒偽劣商品商家不退款怎么辦？”……在龍崗區(qū)寶能allcity購(gòu)物廣場(chǎng)帳篷下，路過(guò)商場(chǎng)購(gòu)物的群眾紛紛駐足咨詢自己所關(guān)注的消費(fèi)糾紛問(wèn)題，幾個(gè)身著紅色馬甲的志愿者正在耐心解答。

　　3月15日，深圳市市場(chǎng)監(jiān)督管理局龍崗監(jiān)管局（以下簡(jiǎn)稱“龍崗市場(chǎng)監(jiān)管局”）和龍崗區(qū)消費(fèi)者委員會(huì)（以下簡(jiǎn)稱“區(qū)消委會(huì)”），會(huì)同海關(guān)、區(qū)煙草專賣局、雙打辦、打傳辦、掃黑辦等部門(mén)及行業(yè)協(xié)會(huì)和企業(yè)，共同舉辦“3·15國(guó)際消費(fèi)者”權(quán)益日系列活動(dòng)，這是自2022年優(yōu)化疫情防控政策以來(lái)，消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)宣傳的首次現(xiàn)場(chǎng)活動(dòng)，工作人員現(xiàn)場(chǎng)派發(fā)宣傳資料，講解消費(fèi)維權(quán)典型案例，受理群眾消費(fèi)投訴，開(kāi)展法律知識(shí)有獎(jiǎng)競(jìng)答，推動(dòng)消費(fèi)維權(quán)普法宣傳走進(jìn)群眾，讓維權(quán)熱點(diǎn)知識(shí)深入人心。

　　據(jù)了解，活動(dòng)以“提振消費(fèi)信心”為主題，除在寶能allcity購(gòu)物中心設(shè)置主辦會(huì)場(chǎng)外，還在龍崗區(qū)11個(gè)街道設(shè)有活動(dòng)分會(huì)場(chǎng)，旨在向市民群眾普及消費(fèi)維權(quán)知識(shí)，引導(dǎo)樹(shù)立科學(xué)理性的消費(fèi)觀念。此次活動(dòng)共接待消費(fèi)者咨詢達(dá)2500余人次，發(fā)放宣傳法律、法規(guī)資料及宣傳單張8200余份。

　　消費(fèi)一直是拉動(dòng)經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)的重要引擎，2022年中央經(jīng)濟(jì)工作會(huì)議指出：“要把恢復(fù)和擴(kuò)大消費(fèi)擺在優(yōu)先位置。增強(qiáng)消費(fèi)能力，改善消費(fèi)條件，創(chuàng)新消費(fèi)場(chǎng)景”。龍崗區(qū)作為深圳“東進(jìn)戰(zhàn)略”的領(lǐng)跑者，盡管2022年受到疫情影響，但社會(huì)消費(fèi)品零售總額仍增長(zhǎng)5.9%，達(dá)1441.70億元，消費(fèi)市場(chǎng)持續(xù)回暖，增長(zhǎng)勢(shì)頭強(qiáng)勁。可隨著消費(fèi)復(fù)蘇的一路“狂飆”，帶來(lái)的消費(fèi)矛盾也日益增多，2022年，僅龍崗市場(chǎng)監(jiān)管局這一個(gè)職能部門(mén)，全年受理并辦結(jié)的12315平臺(tái)消費(fèi)者投訴舉報(bào)咨詢就有19萬(wàn)件，同比增長(zhǎng)28%。為守護(hù)消費(fèi)這一拉動(dòng)經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)的“重要引擎”，龍崗市場(chǎng)監(jiān)管局在深圳市市場(chǎng)監(jiān)督管理局和龍崗區(qū)委、區(qū)政府的堅(jiān)強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)下，堅(jiān)持消費(fèi)者至上的理念，會(huì)同區(qū)消委會(huì)和各行業(yè)領(lǐng)域職能部門(mén)，全面開(kāi)展放心消費(fèi)環(huán)境建設(shè)，創(chuàng)新消費(fèi)市場(chǎng)監(jiān)管體制機(jī)制，促進(jìn)龍崗區(qū)消費(fèi)市場(chǎng)提質(zhì)擴(kuò)容，不斷提升龍崗區(qū)消費(fèi)者滿意度和幸福感。

　　創(chuàng)新宣傳教育形式，樹(shù)立科學(xué)理性消費(fèi)觀念

　　在每年的3·15期間，龍崗市場(chǎng)監(jiān)管局和區(qū)消委會(huì)都會(huì)和各行業(yè)領(lǐng)域職能部門(mén)共同開(kāi)展覆蓋消費(fèi)主題宣傳活動(dòng)，今年還帶著消費(fèi)者九大權(quán)利、爭(zhēng)議解決途徑等民生消費(fèi)熱點(diǎn)知識(shí)和誠(chéng)信教育引導(dǎo)案例走進(jìn)“龍崗第一課”，通過(guò)線上知識(shí)培訓(xùn)平臺(tái)，廣泛開(kāi)展消費(fèi)教育引導(dǎo)。

　　值得一提的是，為使消費(fèi)知識(shí)宣傳更加有效、有趣、有料，區(qū)消委會(huì)采取群眾喜聞樂(lè)見(jiàn)的方式，自主創(chuàng)新繪制，精心制作并推出了深圳市首套消費(fèi)維權(quán)表情包——《淘花緣記——和為貴》，2023年，又推出第二輯消費(fèi)維權(quán)原創(chuàng)動(dòng)態(tài)表情包和漫畫(huà)折子戲——《淘花緣記——花田錯(cuò)》。相關(guān)表情包和漫畫(huà)均在微信表情開(kāi)放平臺(tái)和區(qū)消委會(huì)公眾號(hào)上線發(fā)布，旨在倡導(dǎo)大眾公平交易、理性消費(fèi)、合法維權(quán)，啟發(fā)商家與消費(fèi)者在消費(fèi)中換位思考，以和為貴。

　　此外，還指導(dǎo)平湖街道百世園通過(guò)市消委會(huì)認(rèn)定成為龍崗首家消費(fèi)教育基地，也是全市14家消費(fèi)教育基地之一。未來(lái)，將為消費(fèi)者提供知識(shí)性、體驗(yàn)性、互動(dòng)性于一體的消費(fèi)教育活動(dòng)，營(yíng)造安全放心誠(chéng)信的消費(fèi)環(huán)境。

　　推動(dòng)矛盾調(diào)處機(jī)制創(chuàng)新，提升消費(fèi)糾紛化解能力

　　為滿足人民群眾提升消費(fèi)糾紛調(diào)解效率的迫切需求，龍崗市場(chǎng)監(jiān)管局推進(jìn)機(jī)制創(chuàng)新，依靠科技賦能，在統(tǒng)一的監(jiān)測(cè)預(yù)警指揮體系下，建立矛盾調(diào)處中心，按照“業(yè)務(wù)融合、數(shù)據(jù)融合、功能融合”的思路，整合局長(zhǎng)信箱、12315舉報(bào)投訴、信訪、一網(wǎng)統(tǒng)管等平臺(tái)線索，設(shè)立前端“受理分撥組”和后端“審核督辦組”，通過(guò)“常規(guī)件”“風(fēng)險(xiǎn)件”“疑難件”三級(jí)分類及“3+N”特色研判方式，建立起市場(chǎng)監(jiān)管領(lǐng)域集約高效、便民快捷的全渠道民生訴求綜合服務(wù)機(jī)制，2023年第一季度受理投訴舉報(bào)咨詢5萬(wàn)件。

　　打好“合規(guī)指導(dǎo)+嚴(yán)管重懲”組合拳，營(yíng)造高品質(zhì)的消費(fèi)環(huán)境

　　順應(yīng)消費(fèi)升級(jí)趨勢(shì)，提升產(chǎn)品和服務(wù)的供給質(zhì)量水平，推動(dòng)高質(zhì)量消費(fèi)環(huán)境建設(shè)是提振消費(fèi)信心的關(guān)鍵。龍崗市場(chǎng)監(jiān)管局積極推進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)化引領(lǐng)工程，推動(dòng)17個(gè)產(chǎn)品服務(wù)通過(guò)深圳標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證，發(fā)動(dòng)20家企業(yè)參與對(duì)標(biāo)達(dá)標(biāo)提升行動(dòng)，引領(lǐng)轄區(qū)企業(yè)主導(dǎo)和參與制修訂國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)20項(xiàng)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)21項(xiàng)，為龍崗高質(zhì)量發(fā)展交出“標(biāo)準(zhǔn)”答卷。同時(shí)，聚焦消費(fèi)市場(chǎng)產(chǎn)品質(zhì)量安全，通過(guò)質(zhì)量技術(shù)幫扶、合規(guī)指導(dǎo)等不同形式，主動(dòng)作為，源頭督促市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)者落實(shí)質(zhì)量安全主體責(zé)任，2022年，完成415家企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題“清零”目標(biāo)，保障產(chǎn)品質(zhì)量安全，保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益。

　　此外，保持重點(diǎn)行業(yè)重點(diǎn)領(lǐng)域嚴(yán)管重懲態(tài)勢(shì)，深入開(kāi)展民生領(lǐng)域“鐵拳行動(dòng)”，2022年累計(jì)查辦各類違法行為案件2507宗，罰沒(méi)1500.6萬(wàn)元。2023年，鎖定預(yù)付式經(jīng)營(yíng)作為重點(diǎn)整治領(lǐng)域，于2月份制定《龍崗局開(kāi)展預(yù)付式經(jīng)營(yíng)主體基礎(chǔ)信息摸排建檔首輪行動(dòng)方案》，發(fā)動(dòng)全區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管力量針對(duì)餐飲、寵物服務(wù)等行業(yè)，采取“線上+線下”的形式，開(kāi)展全覆蓋預(yù)付式經(jīng)營(yíng)主體基礎(chǔ)信息摸排工作，建立底數(shù)清、情況明的統(tǒng)一臺(tái)賬，并抄送給龍崗區(qū)相關(guān)職能部門(mén)，同心合力共同打造交易誠(chéng)心、消費(fèi)舒心的消費(fèi)環(huán)境。

　　促進(jìn)民生便利，多方協(xié)同共治，打通基層消費(fèi)維權(quán)“最后一公里”

　　為暢通群眾消費(fèi)維權(quán)渠道，龍崗市場(chǎng)監(jiān)管局按照多方協(xié)同、社會(huì)共治的理念，持續(xù)推進(jìn)消費(fèi)維權(quán)基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，在轄區(qū)商業(yè)綜合體、大型專業(yè)市場(chǎng)、重點(diǎn)商業(yè)街建立消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)站達(dá)113家，讓市民群眾實(shí)現(xiàn)消費(fèi)投訴零距離。同時(shí)會(huì)同街道、司法等部門(mén)開(kāi)展消費(fèi)市場(chǎng)環(huán)境建設(shè)，在全市率先建設(shè)區(qū)級(jí)消費(fèi)糾紛人民調(diào)解委員會(huì)，協(xié)調(diào)發(fā)動(dòng)基層司法調(diào)解隊(duì)伍、黨群服務(wù)中心、志愿者服務(wù)“U”站、社區(qū)工作站等力量參與消費(fèi)維權(quán)工作，力求做到每個(gè)街道都能配備一個(gè)消費(fèi)糾紛專職調(diào)解隊(duì)伍，有效快速解決消費(fèi)糾紛。

　　在今年2月份，龍崗市場(chǎng)監(jiān)管局還在橫崗街道為首批社區(qū)消費(fèi)者權(quán)益服務(wù)站揭牌，成立9個(gè)社區(qū)消費(fèi)者權(quán)益服務(wù)站，打通基層消費(fèi)維權(quán)“最后一公里”。未來(lái)將以橫崗街道為試點(diǎn)，探索建立覆蓋全區(qū)的基層消費(fèi)維權(quán)服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，持續(xù)推進(jìn)基層共治。