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　　一、基本情況

　　2018年第二季度，深圳市文體旅游局及各區(qū)旅游主管部門(mén)共接到旅游投訴咨詢401宗，其中，全國(guó)旅游投訴舉報(bào)12301系統(tǒng)轉(zhuǎn)辦268宗，市政府12345公開(kāi)電話轉(zhuǎn)辦115宗，其他途徑轉(zhuǎn)辦18宗。以上投訴均電話聯(lián)系投訴人，一些較為簡(jiǎn)單的投訴都已電話協(xié)調(diào)處理，其他的投訴已通知投訴人按規(guī)定提交材料。

　　第一季度我市正式受理旅游投訴372宗，涉及金額56.25萬(wàn)元；涉及游客846人，均為團(tuán)隊(duì)游客。

　　二、理賠情況

　　2018年第一季度理賠總額為10.1283萬(wàn)元。按境內(nèi)境外理賠統(tǒng)計(jì)，國(guó)內(nèi)旅游投訴理賠4.2587萬(wàn)元，出境旅游投訴理賠5.8696萬(wàn)元。以上理賠（包括退款、補(bǔ)償或賠償）已全部履行完畢，沒(méi)有出現(xiàn)使用質(zhì)量保證金案件。

　　三、三大市場(chǎng)情況

　　在收到的401宗投訴中，按三大市場(chǎng)劃分，出境游投訴69宗，占投訴總數(shù)的17.2%；國(guó)內(nèi)游投訴33宗，占投訴總數(shù)的8.2%；入境游投訴0宗；其它投訴299宗，占投訴總數(shù)的74.5%。

　　四、被投訴對(duì)象情況

　　按被投訴對(duì)象區(qū)分，被投訴對(duì)象主要為旅行社。相關(guān)被投訴情況參見(jiàn)本簡(jiǎn)報(bào)《2018年第二季度被投訴旅游企業(yè)統(tǒng)計(jì)表》。

　　五、主要特點(diǎn)

　?。ㄒ唬┩对V總量有所減少。2018年第二季度我市共接到各類(lèi)旅游投訴401宗，比2018年第一季度減少261宗,環(huán)比下降39.4%；比2017年第二季度增加67宗，同比上升2%。本季度旅游投訴環(huán)比大幅減少、同比小幅增加，主要原因是我市加大旅游市場(chǎng)秩序整頓力度，旅游市場(chǎng)秩序平穩(wěn)可控。

　?。ǘ┚惩庥瓮对V仍是熱點(diǎn)。我市是全國(guó)港澳游最大的集散地和東南亞游重要集散地，港澳游和東南亞游是我市旅游投訴的焦點(diǎn)和市場(chǎng)整治的重點(diǎn)。隨著旅游市場(chǎng)整治力度的加大，第二季度我市出境旅游投訴有所下降。