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深圳市旅游監(jiān)管簡報(bào)(2018年第一季度)

  一、基本情況

  2018年第一季度,深圳市文體旅游局及各區(qū)旅游主管部門共接到旅游投訴咨詢662宗,其中,全國旅游投訴舉報(bào)12301系統(tǒng)轉(zhuǎn)辦443宗,市政府12345公開電話轉(zhuǎn)辦119宗,其他途徑轉(zhuǎn)辦100宗。以上投訴均電話聯(lián)系投訴人,一些較為簡單的投訴都已電話協(xié)調(diào)處理,其他的投訴已通知投訴人按規(guī)定提交材料。

  第一季度我市正式受理旅游投訴541宗,涉及金額105.5萬元;涉及游客1493人,均為團(tuán)隊(duì)游客。

  二、理賠情況

  2018年第一季度理賠總額為15.7506萬元。按境內(nèi)境外理賠統(tǒng)計(jì),國內(nèi)旅游投訴理賠7.8128萬元,出境旅游投訴理賠7.9378萬元。以上理賠(包括退款、補(bǔ)償或賠償)已全部履行完畢,沒有出現(xiàn)使用質(zhì)量保證金案件。

  三、三大市場情況

  在收到的662宗投訴中,按三大市場劃分,出境游投訴586宗,占投訴總數(shù)的88.5%;國內(nèi)游投訴76宗,占投訴總數(shù)的11.5%;入境游投訴0宗。

  四、被投訴對象情況

  按被投訴對象區(qū)分,被投訴對象主要為旅行社。相關(guān)被投訴情況參見本簡報(bào)《2018年第一季度被投訴旅游企業(yè)統(tǒng)計(jì)表》。

  五、主要特點(diǎn)

 ?。ㄒ唬┩对V總量同比增幅較大。2018年第一季度我市共接到各類旅游投訴662宗,比2017年第四季度增加197宗,環(huán)比上升42.3%;比2017年第一季度增加312宗,同比上升89.1%。本季度旅游投訴環(huán)比、同比均大幅增加,主要原因是今年春節(jié)黃金周,旅游市場保持高位運(yùn)行,游客出行需求旺盛,旅游人數(shù)大幅增加,加上馬爾代夫事件引發(fā)大量的投訴。

 ?。ǘ┚惩庥瓮对V仍是熱點(diǎn)。我市是全國港澳游最大的集散地和東南亞游重要集散地,港澳游和東南亞游是我市旅游投訴的焦點(diǎn)和市場整治的重點(diǎn)。第一季度我市出境旅游投訴仍占4/5左右,全市經(jīng)營上述區(qū)域線路的旅游企業(yè)應(yīng)認(rèn)真查擺問題,規(guī)范旅游產(chǎn)品操作,切實(shí)提升服務(wù)質(zhì)量,減少游客投訴。

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