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各街道、區(qū)屬各單位、駐龍崗處以上單位：

　　為進一步貫徹實施行政許可法，完善配套工作制度，促進機關(guān)作風建設(shè)，現(xiàn)將區(qū)整頓機關(guān)作風辦公室制定的《龍崗區(qū)國家機關(guān)及行政事業(yè)單位若干工作制度》印發(fā)給你們，請結(jié)合本單位實際，認真貫徹落實。

　　中共深圳市龍崗區(qū)委辦公室

　　深圳市龍崗區(qū)人民政府辦公室

　　2004年8月24日

　　龍崗區(qū)國家機關(guān)及行政事業(yè)單位若干工作制度

　　為進一步加強我區(qū)機關(guān)建設(shè)，切實提高機關(guān)服務(wù)質(zhì)量和工作效率，更好地為廣大企業(yè)和人民群眾服務(wù)、為經(jīng)濟建設(shè)和社會發(fā)展服務(wù)，樹立和維護良好的社會形象，根據(jù)國家、省、市有關(guān)規(guī)定，制定若干工作制度。

　　一、指導(dǎo)思想

　　堅持以鄧小平理論和“三個代表”重要思想為指導(dǎo)，牢記全心全意為人民服務(wù)的宗旨，強化大局意識、服務(wù)意識、效率意識，突出以民為本的現(xiàn)代服務(wù)觀，切實加強對機關(guān)干部隊伍的管理和對機關(guān)辦事運作方式的規(guī)范，努力建設(shè)文明、高效、廉潔、法治的現(xiàn)代國家機關(guān)，為我區(qū)農(nóng)村城市化、新型工業(yè)化、基本現(xiàn)代化提供依法、清廉、高效、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

　　二、基本原則

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　　始終把人民群眾放在重要位置，堅持群眾利益無小事，把方便群眾、服務(wù)群眾作為各項工作制度的出發(fā)點和落腳點，堅持把群眾是否滿意、是否答應(yīng)、是否高興作為衡量各項規(guī)章制度的唯一標準和依據(jù)。各項規(guī)章制度都應(yīng)體現(xiàn)便民、利民、愛民原則，切實保障和維護基層群眾和廣大企業(yè)的利益，防止權(quán)為己用、利為己謀和侵害群眾利益的現(xiàn)象發(fā)生。

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　　大力強化效率意識，樹立效率就是生命、效率就是生產(chǎn)力的思想觀念，堅持把工作效率作為機關(guān)工作的第一追求，把工作效率作為衡量和檢驗機關(guān)工作的重要依據(jù)和標準。堅決摒棄消極怠慢、效率低下、無所作為的各種現(xiàn)象和行為，切實制止各種辦事拖拉、吃拿卡要甚至違法亂紀的行為發(fā)生。不斷簡化機關(guān)辦事程序，規(guī)范辦事流程，縮短辦事時限，切實提高各級機關(guān)的工作效率，建立適應(yīng)形勢發(fā)展需要的高效政府。

　?。ㄈ┓?wù)至上原則

　　積極轉(zhuǎn)變機關(guān)干部職工的思想觀念，牢固樹立宗旨意識、服務(wù)意識，強化為群眾服務(wù)、為企業(yè)服務(wù)、為納稅人服務(wù)的思想；積極轉(zhuǎn)變政府職能，不斷推進審批制度改革，朝著“少審批、多服務(wù)、重監(jiān)管”的目標轉(zhuǎn)變。要在思想上轉(zhuǎn)過彎子、在角色上擺正位子、在行動上放下架子，將機關(guān)工作牢牢定位于服務(wù)這一核心內(nèi)容上。不斷增強服務(wù)意識，改進服務(wù)方法，創(chuàng)新服務(wù)方式，規(guī)范服務(wù)行為，切實將服務(wù)貫穿于機關(guān)工作的全過程。

　?。ㄋ模┮?guī)范運作原則

　　以提高服務(wù)質(zhì)量和工作效率為根本目的，不斷規(guī)范各級機關(guān)的運作方式，既包括機關(guān)內(nèi)部管理，也包括對外辦事。要明確辦事主體，即明確規(guī)定某一事項具體應(yīng)由哪個部門、哪位人員辦理；要規(guī)范辦事程序，即明確某一事項應(yīng)該怎樣辦理，需要哪些環(huán)節(jié)，需要提供那些材料等；要承諾辦事期限，即對每個事項的辦理期限，要有一個明確合理的承諾；要實行責任追究，即對工作中有過錯的人員要按相關(guān)規(guī)定實行責任追究，做到有錯必糾，責任明確。

　　三、工作制度

　　（一）AB配角制

　　1、制度內(nèi)容

　　AB配角制是指將分工和崗位職責相近的領(lǐng)導(dǎo)成員或機關(guān)工作人員搭配為A—B角，當A角因出差或者其他原因暫時不能履行崗位職責時，由B角代為履行職責；當B角暫時不能履行崗位職責時，則由A角代為履行職責。

　　2、基本要求

　?。?）當A、B其中一角因出差或者其他原因暫時不能履行崗位職責時，應(yīng)當將暫時不能履職的情況及啟動AB配角制的要求通知另一角，并要求辦公室在其不能履職期間，按照AB配角制的要求遞送公文及通報事項。

　　（2）A、B角中暫時不能履職的一角，應(yīng)當及時將啟動AB配角制的要求向代行職責的一角通報；并對其尚未處理完結(jié)的重大事項提出具體處理意見。

　?。?）A、B角中代行職責的一角，在代行職責期間，應(yīng)當將代行職責情況詳細記錄，并在另一角恢復(fù)履職時向其通報。

　?。?）A、B角中被代行履職的一角恢復(fù)履職時，應(yīng)與另一角進行工作交接，同時通知辦公室恢復(fù)正常公文遞送程序。

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　　1、制度內(nèi)容

　　首問責任制是指第一位接受公民、法人或其他組織以來訪、來電、來信方式到本部門辦理公務(wù)、聯(lián)系事務(wù)、了解政務(wù)、反映情況的本部門工作人員，有責任負責現(xiàn)場處理或引導(dǎo)辦理有關(guān)事宜，使之能得以及時、有效辦理。

　　2、基本要求

　　（1）服務(wù)對象第一個問到的工作人員即為首問責任人，當有兩位以上工作人員在一起被問到時，職位高者為首問責任人。

　?。?）首問責任人辦理的業(yè)務(wù)要按照服務(wù)承諾的要求積極地予以辦理；對于手續(xù)不齊全或不符合規(guī)定的，要耐心細致地向服務(wù)對象說明清楚需要補充的手續(xù)、要求等。

　?。?）向首問責任人咨詢的業(yè)務(wù)，首問責任人要給予講解、說明，直到詢問人聽明白為止。

　　（4）對不屬于首問責任人業(yè)務(wù)范圍內(nèi)的事項，首問責任人要將詢問人介紹到辦理此項業(yè)務(wù)的科室或個人；不能使用“不知道”、“不清楚”、“不歸我管”等語言予以回絕。

　　（5）對前來辦理或咨詢的事項不屬于本單位管理業(yè)務(wù)范圍的，首問責任人要予以說明；清楚屬于哪個部門（單位）辦理的，要向詢問人說明辦理該項業(yè)務(wù)的部門（單位）。

　?。?）對前來投訴、舉報以及對工作提出意見和建議的，該單位辦公室及有關(guān)工作人員都應(yīng)該接待，并如實記錄反映的問題，然后根據(jù)職責劃分移交有關(guān)科室處理。

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　　1、制度內(nèi)容

　　一次告知制是指對來辦理業(yè)務(wù)的服務(wù)對象實行一次性告知所辦業(yè)務(wù)的程序、依據(jù)、條件、應(yīng)提交的所有資料和注意事項。條件不完全具備或手續(xù)不全的，應(yīng)一次性告知相關(guān)要求；條件不符的，要說明暫不予受理的理由等，不準多次、反復(fù)要求服務(wù)對象提供某些材料。

　　2、基本要求

　　（1）承辦人對服務(wù)對象需辦理的有關(guān)事務(wù)或咨詢的有關(guān)事項應(yīng)該一次性說明清楚。能辦理的事項應(yīng)及時辦理；條件不符或手續(xù)不全的，應(yīng)一次性告知相關(guān)的要求；條件不完全具備的，要說明暫不予受理的理由，并以書面形式告知。

　　（2）承辦人對服務(wù)對象需辦理的有關(guān)事務(wù)有負責到底的責任。在服務(wù)對象備齊手續(xù)或材料后，應(yīng)予受理，并按有關(guān)規(guī)定及時辦理。

　?。?）承辦人對服務(wù)對象所辦事項，因法律法規(guī)和規(guī)范性文件規(guī)定不很明確的，或情況比較特殊的，承辦人應(yīng)當在詳細了解情況的基礎(chǔ)上，及時請示部門領(lǐng)導(dǎo)，共同研究確定應(yīng)提交哪些材料，并告知服務(wù)對象。

　　（4）責任人對服務(wù)對象前來辦理不屬于本人業(yè)務(wù)范圍的事項，應(yīng)準確告知此業(yè)務(wù)應(yīng)找哪個科室、哪位同志具體辦理。

　　（四）并聯(lián)審批制

　　1、制度內(nèi)容

　　并聯(lián)審批制是指申請人的審批事項涉及一個以上主管部門，需要聯(lián)合辦理的，由主辦機關(guān)統(tǒng)一受理，并由其將相關(guān)資料發(fā)送給有關(guān)審批部門。相關(guān)行政審批部門接到主辦機關(guān)發(fā)送的資料后，根據(jù)各自的審批程序同步運作、互通信息。此項規(guī)定同時適用于同一機關(guān)內(nèi)部不同科室之間的運作。

　　2、基本要求

　?。?）納入聯(lián)審聯(lián)辦范圍的項目由主辦單位統(tǒng)一受理。項目主辦機關(guān)接到申辦材料后，應(yīng)及時通過電話傳真或計算機網(wǎng)絡(luò)，將申請人的基本登記內(nèi)容發(fā)送給有關(guān)行政審批部門。

　?。?）相關(guān)審批部門接到主辦機關(guān)發(fā)送的資料后，根據(jù)各自的審批程序同步運作、互通信息，并同時將具體意見和理由通過網(wǎng)絡(luò)或其他方式傳送給主辦機關(guān)。相關(guān)行政審批部門對表示同意的審批項目，應(yīng)盡快發(fā)給申請人批準文件或許可證。

　?。?）主辦機關(guān)在收到相關(guān)審批部門表示同意的意見后，應(yīng)在法律規(guī)定的期限內(nèi)對審批項目予以核準。

　?。ㄎ澹┲卮箜椖烤G色通道制

　　1、制度內(nèi)容

　　重大項目綠色通道制是指對符合我區(qū)產(chǎn)業(yè)導(dǎo)向、區(qū)域規(guī)劃布局要求，并達到環(huán)保標準要求的重大投資項目、重大高科技項目、重大公共設(shè)施項目、市及市以上重點工程建設(shè)項目等進入“綠色通道”的項目實行特事特辦，提供特別服務(wù)，由主受理部門負責進行全程跟蹤、服務(wù)和協(xié)調(diào)，相關(guān)部門予以積極配合。

　　2、基本要求

　?。?）各部門在辦理進入“綠色通道”的項目時，應(yīng)遵循優(yōu)先辦理、特事特辦、主動服務(wù)和專人負責的原則。受理項目后，要快速啟動，對可以立即答復(fù)或辦理的事項，要當場答復(fù)、辦理。對需要進行聯(lián)合勘察、驗收、召開聯(lián)審會議的，要予以優(yōu)先安排；主受理部門要與相關(guān)單位聯(lián)系、協(xié)調(diào)，提前做好準備。

　?。?）項目的基本條件具備、申報材料主件齊全，其他條件和材料有所欠缺但不影響審批的，有關(guān)部門應(yīng)予以受理，并指導(dǎo)申請人邊辦、邊補、邊改，保證在下達批文、發(fā)給證照前補齊、改好，達到規(guī)定要求。對一般條件不足且可以當場整改的，有關(guān)部門在現(xiàn)場查驗時應(yīng)指導(dǎo)申請人當場整改；對申報材料中一般性的文字、數(shù)字錯誤，部門經(jīng)辦人員在受理時應(yīng)指導(dǎo)申請人當場改正。

　　（3）有關(guān)部門受理項目后，應(yīng)主動指導(dǎo)、幫助申請人準備審批資料，告知審批過程中的有關(guān)情況；辦結(jié)后，要及時通知申請人，并說明下一環(huán)節(jié)的審批部門、審批程序。

　?。?）對申請人提供的申報材料，只要符合法定內(nèi)容、形式，且不需要現(xiàn)場勘驗即可下達批文、發(fā)給證照的事項，實行“一審辦結(jié)制”。對此類審批事項，各部門要向經(jīng)辦人員充分授權(quán)，并明確審批責任。

　?。?）實行“綠色通道”制度，主要目的是在程序、效率等方面為申請人提供更好、更快的服務(wù)，審批事項所涉及的基本條件及各類標準等不得隨意改變。

　　（六）辦事預(yù)約制

　　1、制度內(nèi)容

　　辦事預(yù)約制是指服務(wù)對象因工作需要或特殊情況，需要預(yù)約辦理有關(guān)事務(wù)或進行上門服務(wù)的，可以通過書面或電話與經(jīng)辦人員取得聯(lián)系，預(yù)約辦理事宜。經(jīng)辦人看到預(yù)約留言或接收到預(yù)約辦事電話后，能直接辦理的要馬上辦，并及時告知預(yù)約人；不能立即辦的，要在規(guī)定時限內(nèi)與預(yù)約人聯(lián)系，把有關(guān)情況及時反饋給預(yù)約人，并重新預(yù)約有關(guān)辦理事宜。

　　2、基本要求

　　（1）有關(guān)部門要公布可以預(yù)約的事項，同時明確預(yù)約的方式。采取電話預(yù)約或網(wǎng)上預(yù)約的，要告知預(yù)約電話或網(wǎng)址。

　?。?）有關(guān)部門要派專人受理預(yù)約，作好登記，告知當事人辦理時間和需要的相關(guān)資料，并及時通知有關(guān)人員作好辦理預(yù)約事項的準備，保證預(yù)約事項得到及時辦理。

　?。?）對于已預(yù)約的事項，有關(guān)部門要派專人在預(yù)約的時間和地點，及時辦理。

　?。?）因情況特殊，不能立即辦理的事項，要在規(guī)定時限內(nèi)與預(yù)約人聯(lián)系，把有關(guān)情況及時反饋給預(yù)約人。

　?。ㄆ撸?服務(wù)承諾制

　　1、制度內(nèi)容

　　服務(wù)承諾制是指承辦單位對辦理業(yè)務(wù)的標準、質(zhì)量、時限等應(yīng)當作出承諾，并接受社會監(jiān)督。

　　2、基本要求

　?。?）各單位要根據(jù)各自的職能建立服務(wù)承諾制度，凡事關(guān)服務(wù)對象申請辦理的事項，都要在確保工作質(zhì)量的前提下，對辦事時限、服務(wù)質(zhì)量作出承諾。

　　（2）各單位要在醒目位置張貼服務(wù)質(zhì)量標準和辦事時限承諾，使服務(wù)對象清楚明了。

　　（3）對承諾的事項，要采取切實措施在規(guī)定時限內(nèi)辦結(jié)，不得推遲延誤。

　?。?）違反服務(wù)承諾的，要對承辦人進行批評教育，受到投訴或造成不良影響的，視情節(jié)對承辦人按有關(guān)規(guī)定追究責任。

　?。ò耍┫迺r辦結(jié)制

　　1、制度內(nèi)容

　　限時辦結(jié)制是指各單位要根據(jù)有關(guān)法律法規(guī)明確規(guī)定各事項的辦結(jié)時限，對有時限要求或能夠限時辦結(jié)的事項實行限時辦結(jié)?！?/p>

　　2、基本要求

　?。?）服務(wù)對象來辦事時，對符合規(guī)定、手續(xù)齊全的，承辦人要按照規(guī)定及時辦理。對外明確承諾了辦結(jié)時限的，必須在承諾時限內(nèi)辦結(jié)。

　　（2）凡法律法規(guī)或?qū)ν獬兄Z已明確辦理時限的，能提前辦結(jié)的，應(yīng)盡量提前。

　　（3）凡尚不能明確辦事時限的事項，應(yīng)在合理的時限內(nèi)辦結(jié)。條件具備時，應(yīng)及時補充明確，以便監(jiān)督檢查。

　?。?）因故不能及時辦結(jié)的，要給服務(wù)對象說明原因，并明確延長辦結(jié)的期限。

　　（5）無故超過承諾服務(wù)時限的，追究相關(guān)人員及單位主要負責人的責任。

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　　1、制度內(nèi)容

　　不批告知制度是指服務(wù)對象申請辦理有關(guān)事項，經(jīng)辦人員對不予受理、不予審批的事項，應(yīng)明確告知，并登記備案。

　　2、基本內(nèi)容

　　（1）經(jīng)辦人員對不予受理、不予審批的事項，應(yīng)明確告知服務(wù)對象，并說明不予辦理的理由。

　?。?）經(jīng)辦人員對不予辦理的重大事項或疑難問題，應(yīng)呈報有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)審批，不得擅自決定不辦。

　?。?）經(jīng)辦人員對不予受理、不予審批的事項必須登記備案，并以書面形式告知申請人。

　?。?）對不予受理、不予審批的事項，應(yīng)指定專人負責將否決報批的材料整理歸檔，以備核查。

　?。ㄊ┐翱谵k文制

　　1、制度內(nèi)容

　　窗口辦文制是指實行一個窗口對外統(tǒng)一收文、辦文，統(tǒng)一公布發(fā)放審批結(jié)果。申請人只需到窗口報文，并等候通知，在規(guī)定時限內(nèi)到窗口領(lǐng)取批文。內(nèi)部審批程序由窗口統(tǒng)一組織、協(xié)調(diào)，減少辦事單位和辦事人多號申辦的不便，體現(xiàn)“一站式”服務(wù)。

　　2、基本要求

　?。?）有關(guān)部門應(yīng)在窗口明確公布審批條件、審批流程、審批時限、審批窗口等事項，方便當事人辦事。

　　（2）有關(guān)部門實行一個窗口對外統(tǒng)一收文，當事人只需到窗口報文，內(nèi)部審批程序由窗口統(tǒng)一組織、協(xié)調(diào)。

　?。?）有關(guān)部門要做到充分授權(quán)，使窗口既是收文的窗口，又是辦文的機構(gòu)，除重大事項按規(guī)定須領(lǐng)導(dǎo)討論決定外，一般都應(yīng)該由窗口工作人員及時辦理。

　?。?）窗口在規(guī)定的時限內(nèi)，統(tǒng)一公布審批結(jié)果，申請人只需到窗口領(lǐng)取批文。

　　四、實施范圍

　　全區(qū)各級黨政機關(guān)、行政事業(yè)單位、人大常委會機關(guān)、政協(xié)機關(guān)，駐龍崗處以上單位。

　　五、基本要求

　?。ㄒ唬┘訌娊M織領(lǐng)導(dǎo)。各單位要高度重視本制度體系，將對本制度體系的貫徹實施當成加強機關(guān)建設(shè)、廉政建設(shè)的一項長效機制來抓。要切實加強對本制度體系實施工作的組織領(lǐng)導(dǎo)，單位“一把手”要負總責，分管領(lǐng)導(dǎo)具體組織落實。要防止走過場、圖形式現(xiàn)象的發(fā)生。

　?。ǘ┳ズ媒M織實施。各單位要組織本單位廣大干部職工對本制度體系進行認真學習和領(lǐng)會，結(jié)合本單位實際情況，制定相應(yīng)的規(guī)章制度。制定制度既要符合基本要求，又要具有較強的可行性和操作性。各單位要以此為契機，抓緊制定、修改、完善本單位的規(guī)章制度，并在狠抓落實上下功夫，切實把機關(guān)管理、運作、對外辦事等納入制度化、規(guī)范化軌道。

　?。ㄈ┍局贫扔蓞^(qū)紀委（監(jiān)察局）、區(qū)人事局負責解釋。

　?。ㄋ模┍局贫茸灶C布之日起實施。