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各街道辦事處、區(qū)府屬有關(guān)單位、駐龍崗處以上有關(guān)單位：

　　《深圳市政府12345公開(kāi)電話(huà)系統(tǒng)龍崗分部建設(shè)實(shí)施方案》業(yè)經(jīng)區(qū)政府四屆十六次常務(wù)會(huì)審議通過(guò)，現(xiàn)予以印發(fā)，請(qǐng)認(rèn)真組織實(shí)施。

　　二○○七年九月十日

　　深圳市政府12345公開(kāi)電話(huà)系統(tǒng)龍崗分部建設(shè)實(shí)施方案

　　為提高我區(qū)政府公共服務(wù)水平，大力促進(jìn)和諧龍崗建設(shè)，區(qū)政府決定參照市政府12345公開(kāi)電話(huà)建設(shè)方案，整合區(qū)政府各職能部門(mén)、各街道辦現(xiàn)有公開(kāi)電話(huà)資源，高標(biāo)準(zhǔn)建設(shè)深圳市政府12345公開(kāi)電話(huà)系統(tǒng)龍崗分部（以下簡(jiǎn)稱(chēng)“龍崗分部”），特制定本實(shí)施方案。

　　一、龍崗分部電話(huà)號(hào)碼

　　深圳市政府12345公開(kāi)電話(huà)系統(tǒng)龍崗分部電話(huà)號(hào)碼暫定為88812345，待市政府12345公開(kāi)電話(huà)二期整合工作實(shí)施后，再按市政府的要求進(jìn)行調(diào)整。

　　二、龍崗分部職能定位

　　龍崗分部是龍崗區(qū)政府處理行政機(jī)關(guān)職能范圍內(nèi)的非應(yīng)急事務(wù)的公開(kāi)電話(huà)服務(wù)平臺(tái)，主要負(fù)責(zé)處理市民通過(guò)電話(huà)、網(wǎng)站、傳真、短信、電子郵件等方式提出的，屬于我區(qū)政府行政機(jī)關(guān)職能范圍內(nèi)的咨詢(xún)、投訴、建議和求助。

　　龍崗分部建成后，與區(qū)政府現(xiàn)有政務(wù)值班（應(yīng)急）電話(huà)系統(tǒng)、深圳市社會(huì)便民服務(wù)熱線(xiàn)電話(huà)系統(tǒng)既相互獨(dú)立，又相互補(bǔ)充、相互聯(lián)動(dòng)。

　　三、龍崗分部建設(shè)總體思路和最終建設(shè)目標(biāo)

　　總體思路：以市政府12345公開(kāi)電話(huà)資料庫(kù)（知識(shí)庫(kù)）為基礎(chǔ)，依托電話(huà)通訊網(wǎng)絡(luò)、龍崗分部12345網(wǎng)站、龍崗政府在線(xiàn)、龍崗新聞網(wǎng)、《深圳僑報(bào)》、龍崗廣播電視臺(tái)、龍崗區(qū)綜合電子監(jiān)察系統(tǒng)，運(yùn)用電話(huà)、網(wǎng)站、電子郵件、短信、傳真等信息技術(shù)手段，建設(shè)區(qū)政府公開(kāi)電話(huà)系統(tǒng)服務(wù)平臺(tái)，為市民提供24小時(shí)全方位、高效率的政府公開(kāi)電話(huà)服務(wù)。

　　龍崗分部的最終建設(shè)目標(biāo)：整合我區(qū)政府部門(mén)現(xiàn)有的全部公開(kāi)電話(huà)資源，邀請(qǐng)駐區(qū)相關(guān)單位參加，服務(wù)范圍覆蓋我區(qū)政府公共服務(wù)的全部領(lǐng)域。龍崗分部運(yùn)作的前2年，市民來(lái)電15秒內(nèi)接通率在50%以上，最終達(dá)到15秒內(nèi)接通率在80%以上，達(dá)到國(guó)內(nèi)外通行的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。按照市政府12345公開(kāi)電話(huà)系統(tǒng)的總體規(guī)劃，最終接入市政府12345公開(kāi)電話(huà)系統(tǒng)，成為市政府12345公開(kāi)電話(huà)系統(tǒng)龍崗分部。市民只記1個(gè)號(hào)碼，打1個(gè)電話(huà)、上1次網(wǎng)、發(fā)1條短信，就能得到政府的答復(fù)和服務(wù)。

　　四、龍崗分部分期建設(shè)推進(jìn)計(jì)劃

　　為實(shí)現(xiàn)龍崗分部的最終建設(shè)目標(biāo)，參照市政府12345公開(kāi)電話(huà)建設(shè)計(jì)劃，結(jié)合我區(qū)實(shí)際，龍崗分部建設(shè)分兩期進(jìn)行。

　　第一期：整合區(qū)長(zhǎng)專(zhuān)線(xiàn)電話(huà)、“龍崗民聲”熱線(xiàn)電話(huà)（《深圳僑報(bào)》）、“龍崗民生”欄目熱線(xiàn)電話(huà)（龍崗廣播電視臺(tái)）以及區(qū)府屬除區(qū)勞動(dòng)局、交通局以外的27個(gè)職能部門(mén)、13個(gè)街道辦的非應(yīng)急事務(wù)的公開(kāi)服務(wù)電話(huà)，建成88812345服務(wù)平臺(tái)，包括市政府12345公開(kāi)電話(huà)資料庫(kù)龍崗區(qū)政府事務(wù)常見(jiàn)問(wèn)題資料、20個(gè)接聽(tīng)座席30線(xiàn)電話(huà)、龍崗分部88812345網(wǎng)站、后臺(tái)處理系統(tǒng)。建立龍崗分部的處置、監(jiān)察、綜合分析工作制度，集中解答、轉(zhuǎn)辦、處理、督辦群眾咨詢(xún)、投訴、建議和求助等方面的問(wèn)題。

　　整合后，“龍崗民聲”熱線(xiàn)電話(huà)（《深圳僑報(bào)》）、“龍崗民生”欄目熱線(xiàn)電話(huà)（龍崗廣播電視臺(tái)）可作為其新聞線(xiàn)索的報(bào)料電話(huà)，不再接聽(tīng)市民投訴。龍崗分部管理機(jī)構(gòu)要與以上媒體建立工作聯(lián)系制度，提供授權(quán)許可的客戶(hù)端口，使其能夠?qū)崟r(shí)了解受理情況，擇要采訪(fǎng)報(bào)道。管理機(jī)構(gòu)要定期或不定期的向相關(guān)媒體提供統(tǒng)計(jì)分析材料、典型案例等，大力開(kāi)展新聞監(jiān)督。

　　第二期：整合區(qū)勞動(dòng)局、交通局和第一期未整合的區(qū)屬有關(guān)事業(yè)單位非應(yīng)急事務(wù)的公開(kāi)服務(wù)電話(huà)，邀請(qǐng)駐區(qū)有關(guān)單位參加整合行動(dòng)。

　　鑒于我區(qū)數(shù)字化城管系統(tǒng)已經(jīng)建成，龍崗分部建成后，該系統(tǒng)為龍崗分部的分支系統(tǒng)。

　　各部門(mén)、各單位設(shè)立的政務(wù)值班（應(yīng)急）電話(huà)以及監(jiān)察舉報(bào)和刑事偵查等涉密電話(huà)不予整合。

　　五、龍崗分部建設(shè)模式

　　以市政府12345公開(kāi)電話(huà)系統(tǒng)資料庫(kù)為基礎(chǔ)，人工接聽(tīng)座席、基礎(chǔ)系統(tǒng)、業(yè)務(wù)系統(tǒng)以租賃形式外包給呼叫中心運(yùn)營(yíng)商，擴(kuò)展系統(tǒng)自建。通過(guò)試運(yùn)行，監(jiān)測(cè)我區(qū)公開(kāi)電話(huà)系統(tǒng)業(yè)務(wù)量，積累建設(shè)和管理工作經(jīng)驗(yàn)，視其運(yùn)行情況再行確定最終建設(shè)模式。

　　六、收集整理資料庫(kù)資料，規(guī)范來(lái)電事項(xiàng)處理程序

　　區(qū)政府各職能部門(mén)、各街道辦、駐區(qū)有關(guān)單位，按照《關(guān)于印發(fā)〈深圳市人民政府12345公開(kāi)電話(huà)系統(tǒng)資料庫(kù)管理暫行規(guī)定〉的通知》（深府〔2007〕99號(hào)）和《關(guān)于市政府12345公開(kāi)電話(huà)系統(tǒng)資料庫(kù)規(guī)范答案收集工作的通知》（深府〔2007〕120號(hào)）要求，負(fù)責(zé)將本部門(mén)、本單位的常見(jiàn)問(wèn)題編輯成規(guī)范答案，經(jīng)審核后，錄入市政府12345公開(kāi)電話(huà)系統(tǒng)資料庫(kù)，供龍崗分部使用。龍崗分部管理機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)會(huì)同相關(guān)單位制訂資料更新、管理及相關(guān)責(zé)任追究等方面的規(guī)定，報(bào)區(qū)政府審定后發(fā)布實(shí)施。

　　龍崗分部設(shè)人工接聽(tīng)座席（前臺(tái)）和公開(kāi)電話(huà)處理人員座席（后臺(tái)）。前臺(tái)接線(xiàn)員依據(jù)資料庫(kù)的規(guī)范答案回答市民咨詢(xún)類(lèi)來(lái)電，直接答復(fù)率達(dá)到80%以上。資料庫(kù)中無(wú)現(xiàn)成答案的，由接線(xiàn)員轉(zhuǎn)后臺(tái)，后臺(tái)處理人員負(fù)責(zé)向相關(guān)責(zé)任部門(mén)尋求規(guī)范答案；相關(guān)責(zé)任部門(mén)提供規(guī)范答案、更新資料庫(kù)內(nèi)容，并答復(fù)來(lái)電人。投訴或批評(píng)建議性質(zhì)的市民來(lái)電，按《信訪(fǎng)條例》“屬地管理、分級(jí)負(fù)責(zé)，誰(shuí)主管、誰(shuí)負(fù)責(zé)”的原則，由后臺(tái)處理人員轉(zhuǎn)送有權(quán)處理的行政機(jī)關(guān)，該行政機(jī)關(guān)要在規(guī)定期限內(nèi)答復(fù)來(lái)電人，并按要求告知龍崗分部管理機(jī)構(gòu)。重要或復(fù)雜的投訴和批評(píng)建議事項(xiàng)，由后臺(tái)處理人員按《信訪(fǎng)條例》規(guī)定報(bào)批交辦或直接協(xié)調(diào)辦理。

　　龍崗區(qū)綜合電子監(jiān)察系統(tǒng)對(duì)龍崗分部系統(tǒng)的后臺(tái)處置過(guò)程進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)察。對(duì)市民來(lái)件在規(guī)定期限內(nèi)未得到辦理和反饋的，區(qū)監(jiān)察局將按有關(guān)規(guī)定進(jìn)行督辦并追究責(zé)任。

　　七、龍崗分部管理機(jī)構(gòu)

　　龍崗分部的對(duì)外名稱(chēng)是“深圳市人民政府12345公開(kāi)電話(huà)龍崗分部”，設(shè)在區(qū)信訪(fǎng)局，負(fù)責(zé)市民來(lái)電事項(xiàng)的轉(zhuǎn)辦、交辦、催辦、綜合分析、重要信息報(bào)送等工作，協(xié)助區(qū)監(jiān)察局做好督查、督辦工作。

　　龍崗分部根據(jù)運(yùn)行實(shí)際需要設(shè)立人工接聽(tīng)席位（前臺(tái)）、配備與業(yè)務(wù)實(shí)際需要相適應(yīng)的公開(kāi)電話(huà)處理人員（后臺(tái)）。現(xiàn)階段，前臺(tái)業(yè)務(wù)外包給呼叫中心運(yùn)營(yíng)商。

　　區(qū)人事局（編辦）負(fù)責(zé)研究解決龍崗分部管理機(jī)構(gòu)的建制、職能和人員編制問(wèn)題，整合區(qū)府屬職能部門(mén)現(xiàn)有公開(kāi)電話(huà)的人員編制，根據(jù)運(yùn)行實(shí)際需要配備龍崗分部管理機(jī)構(gòu)的人員編制。

　　八、龍崗分部一期建設(shè)實(shí)施步驟

　?。ㄒ唬?zhǔn)備階段(2007年7月—2007年8月)

　　1、成立深圳市人民政府12345公開(kāi)電話(huà)龍崗分部籌建工作領(lǐng)導(dǎo)小組，領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)辦公室（以下簡(jiǎn)稱(chēng)籌建辦），設(shè)在區(qū)府辦（信訪(fǎng)局），主要負(fù)責(zé)領(lǐng)導(dǎo)小組日常工作和公開(kāi)電話(huà)系統(tǒng)籌建的各項(xiàng)具體工作。龍崗分部建成后，籌建工作領(lǐng)導(dǎo)小組及其辦公室相應(yīng)撤銷(xiāo)。

　　2、籌建辦主要負(fù)責(zé)：過(guò)渡期內(nèi)龍崗分部前臺(tái)服務(wù)的采購(gòu)、后臺(tái)系統(tǒng)建設(shè)等立項(xiàng)工作；做好收集資料庫(kù)資料的準(zhǔn)備工作。

　　3、籌建辦成立項(xiàng)目技術(shù)小組，負(fù)責(zé)項(xiàng)目的技術(shù)問(wèn)題。主要包括：制定項(xiàng)目技術(shù)方案，組織專(zhuān)家進(jìn)行論證、評(píng)審和技術(shù)把關(guān)；與呼叫中心運(yùn)營(yíng)商協(xié)調(diào)系統(tǒng)所需的全部技術(shù)問(wèn)題。同時(shí)，協(xié)助開(kāi)展建設(shè)項(xiàng)目的招投標(biāo)、系統(tǒng)建設(shè)、系統(tǒng)驗(yàn)收等工作。

　　4、區(qū)機(jī)關(guān)事務(wù)管理局負(fù)責(zé)落實(shí)籌建辦辦公用房。

　　（二）建設(shè)階段（2007年9月—2007年10月）

　　1、技術(shù)方案確定后，區(qū)發(fā)改局要加快項(xiàng)目的立項(xiàng)審批工作。

　　2、籌建辦負(fù)責(zé)組織、協(xié)調(diào)、監(jiān)督龍崗分部技術(shù)系統(tǒng)的建設(shè)、調(diào)試等工作，做好龍崗分部12345網(wǎng)站的建設(shè)以及龍崗區(qū)綜合電子監(jiān)察系統(tǒng)的協(xié)同改造，做好龍崗政府在線(xiàn)、龍崗新聞網(wǎng)與龍崗分部12345網(wǎng)站的鏈接，完成系統(tǒng)的驗(yàn)收。區(qū)監(jiān)察局、科技局協(xié)助籌建辦做好上述系統(tǒng)的協(xié)同改造工作。

　　3、籌建辦負(fù)責(zé)組織人員招聘、培訓(xùn)；做好試運(yùn)行的組織實(shí)施和管理工作。

　　4、籌建辦要牽頭做好資料庫(kù)資料的收集整理工作；明確各部門(mén)、各街道辦提供資料的范圍、格式和標(biāo)準(zhǔn)等，確保資料的全面、準(zhǔn)確、適時(shí)、有效。各部門(mén)、各街道辦要指定專(zhuān)人負(fù)責(zé)資料的編輯、整理、審核和報(bào)送工作。

　　5、區(qū)機(jī)關(guān)事務(wù)管理局負(fù)責(zé)落實(shí)龍崗分部管理機(jī)構(gòu)用房，按需要進(jìn)行裝修。

　　6、區(qū)編辦負(fù)責(zé)研究解決龍崗分部的建制、職能、編制等問(wèn)題。

　　7、龍崗分部在10月底投入試運(yùn)行。

　　（三）調(diào)試驗(yàn)收階段（2007年11月—2007年12月）

　　項(xiàng)目技術(shù)小組負(fù)責(zé)龍崗分部技術(shù)系統(tǒng)的調(diào)試、驗(yàn)收、移交等工作。

　　建成后的龍崗分部移交新設(shè)立的公開(kāi)電話(huà)管理機(jī)構(gòu)管理。

　　九、龍崗分部建設(shè)經(jīng)費(fèi)

　　由籌建辦負(fù)責(zé)向區(qū)發(fā)改局申請(qǐng)計(jì)劃投資立項(xiàng)，向區(qū)財(cái)政局申請(qǐng)籌建費(fèi)、開(kāi)辦費(fèi)及運(yùn)行費(fèi)；區(qū)財(cái)政局負(fù)責(zé)系統(tǒng)運(yùn)行費(fèi)用的年度預(yù)算安排。因項(xiàng)目工程工期短、任務(wù)重，區(qū)發(fā)改局、財(cái)政局要為該項(xiàng)目提供綠色通道。

　　附件：深圳市人民政府12345公開(kāi)電話(huà)系統(tǒng)龍崗分部整合的非應(yīng)急事務(wù)的公開(kāi)電話(huà)列表

　　主題詞：行政 熱線(xiàn)電話(huà) 方案 通知

　　深圳市龍崗區(qū)人民政府辦公室　　 2007年9月10日印發(fā)

　　附件：

　　深圳市人民政府12345公開(kāi)電話(huà)系統(tǒng)龍崗分部整合的非應(yīng)急事務(wù)的公開(kāi)電話(huà)列表

　　一、首期整合的職能部門(mén)非應(yīng)急事務(wù)公開(kāi)電話(huà)

　　1、區(qū)府屬下列部門(mén)（27個(gè)）：

　　區(qū)府辦、發(fā)改局、貿(mào)工局（物流辦、高新辦）、教育局（教育督導(dǎo)室）、科技局（信息辦、科協(xié)、知識(shí)產(chǎn)權(quán)局）、民政局、司法局、財(cái)政局、人事局（編委辦）、監(jiān)察局、建設(shè)局（住宅局）、文體局（廣播電視局、新聞出版局）、衛(wèi)生局、人口計(jì)生局、審計(jì)局、環(huán)保局、統(tǒng)計(jì)局、農(nóng)林漁業(yè)局（海洋局）、城管局（城管行政執(zhí)法局）、安監(jiān)局、水務(wù)局、旅游局、臺(tái)辦、國(guó)資辦、城中村（舊村）改造辦、建筑工務(wù)局、公路局的非應(yīng)急事務(wù)公開(kāi)電話(huà)。

　　2、全區(qū)13個(gè)街道辦的非應(yīng)急事務(wù)公開(kāi)電話(huà)；

　　3、區(qū)長(zhǎng)專(zhuān)線(xiàn)電話(huà)；

　　4、龍崗民聲熱線(xiàn)電話(huà)（《深圳僑報(bào)》）、龍崗民生熱線(xiàn)電話(huà)（龍崗廣播電視臺(tái)）。

　　二、第二期整合的部門(mén)（單位）非應(yīng)急事務(wù)公開(kāi)電話(huà)以及邀請(qǐng)參加整合的駐區(qū)有關(guān)單位

　　區(qū)勞動(dòng)局、交通局以及第一期未整合的區(qū)屬有關(guān)事業(yè)單位，邀請(qǐng)駐龍崗有關(guān)單位參加我區(qū)公開(kāi)電話(huà)整合活動(dòng)。邀請(qǐng)單位列表如下：

　　龍崗公安分局、龍崗規(guī)劃分局、濱海規(guī)劃分局、龍崗國(guó)土房產(chǎn)分局、龍崗工商（物價(jià)）分局、龍崗區(qū)國(guó)稅局、龍崗區(qū)地稅局、市地稅第五稽查局、龍崗社保分局、龍崗質(zhì)監(jiān)分局、龍崗食品藥品監(jiān)管分局、龍崗交警大隊(duì)、龍崗供電局等13個(gè)單位的非應(yīng)急事務(wù)公開(kāi)電話(huà)。