各街道辦、區(qū)府屬各單位、駐龍崗處以上單位:
《龍崗區(qū)數(shù)字化城市管理評(píng)價(jià)體系》已經(jīng)區(qū)政府同意,現(xiàn)印發(fā)給你們,請(qǐng)認(rèn)真組織實(shí)施。
二〇〇八年十二月二十五日
龍崗區(qū)數(shù)字化城市管理評(píng)價(jià)體系
根據(jù)建設(shè)部關(guān)于數(shù)字化城管試點(diǎn)規(guī)范的要求,為做好我區(qū)數(shù)字化城管的綜合評(píng)價(jià)工作,結(jié)合實(shí)際,建立本評(píng)價(jià)體系。
數(shù)字化城市管理評(píng)價(jià)體系包括評(píng)價(jià)主體和評(píng)價(jià)對(duì)象、評(píng)價(jià)內(nèi)容、評(píng)價(jià)數(shù)據(jù)來源、評(píng)價(jià)模型、評(píng)價(jià)結(jié)果發(fā)布等方面。
一、評(píng)價(jià)主體和評(píng)價(jià)對(duì)象
(一)評(píng)價(jià)主體
評(píng)價(jià)主體為深圳市龍崗區(qū)人民政府,具體工作由區(qū)城管局負(fù)責(zé)實(shí)施。
?。ǘ┰u(píng)價(jià)對(duì)象
評(píng)價(jià)對(duì)象為全區(qū)各街道辦、數(shù)字化城管各責(zé)任單位。
二、評(píng)價(jià)內(nèi)容
(一)街道辦評(píng)價(jià)
街道辦評(píng)價(jià)的內(nèi)容包括操作員配備、操作員上崗情況、案件派遣準(zhǔn)確率、案件派遣效率、案件處理率、案件處理效率、公眾投訴情況等7個(gè)方面進(jìn)行綜合評(píng)價(jià)。
(二)責(zé)任單位評(píng)價(jià)
責(zé)任單位評(píng)價(jià)的內(nèi)容包括案件處理率、案件處理效率、公眾投訴情況等3個(gè)方面的綜合評(píng)價(jià)。
(三)評(píng)價(jià)得分
評(píng)價(jià)按滿分100分計(jì),根據(jù)評(píng)價(jià)內(nèi)容各相關(guān)指標(biāo)的得分情況累加得出評(píng)價(jià)結(jié)果。
三、評(píng)價(jià)數(shù)據(jù)來源
從數(shù)字化城管監(jiān)督員上報(bào)的信息、公眾投訴、領(lǐng)導(dǎo)批示、來信來訪等獲取全面、準(zhǔn)確、實(shí)時(shí)的各類業(yè)務(wù)和支撐數(shù)據(jù)。
四、評(píng)價(jià)模型
?。ㄒ唬┙值擂k評(píng)價(jià)模型
街道辦評(píng)價(jià)模型對(duì)所選行政區(qū)域的數(shù)字化城管機(jī)構(gòu)人員配備、平臺(tái)運(yùn)行情況及案件處理情況進(jìn)行綜合評(píng)價(jià)。
相關(guān)指標(biāo):操作員配備、操作員上崗情況、案件派遣準(zhǔn)確率、案件派遣效率、案件處理率、案件處理效率、公眾投訴案件處理情況。
1、操作員配備情況得分(權(quán)重5%)
指標(biāo)描述:各街道數(shù)字化城市指揮中心(以下簡(jiǎn)稱指揮中心)實(shí)際配備操作員數(shù)除以應(yīng)配操作員數(shù),再乘以100得出分值。
規(guī)范要求:為了確保數(shù)字化城管案件能夠得到及時(shí)處理,根據(jù)各街道數(shù)字化城管案件的處理數(shù)量,我區(qū)各街道指揮中心應(yīng)按下列標(biāo)準(zhǔn)配備操作員:平湖、布吉、坂田、南灣、橫崗、龍崗、龍城、坪山等8個(gè)街道指揮中心應(yīng)配備不低于4名操作員,坪地、坑梓、葵涌、大鵬、南澳等5個(gè)街道指揮中心應(yīng)配備不低于3名操作員。
參數(shù)定義:
A:各街道指揮中心實(shí)際操作員數(shù)
B:各街道指揮中心應(yīng)配操作員數(shù)
算法:結(jié)果(R)=A/B*100*5%(R大于5時(shí)取5)
2、操作員上崗情況得分(權(quán)重10%)
指標(biāo)描述:每天隨機(jī)抽查4次街道指揮中心在崗人數(shù),計(jì)算出街道指揮中心在崗人數(shù)除以應(yīng)配操作員人數(shù)的平均值。
規(guī)范要求:操作員實(shí)行輪班制,上班時(shí)間為7:00-23:00,各班操作員應(yīng)按時(shí)上崗,不得遲到早退。
參數(shù)定義:
A:抽查時(shí)刻各街道指揮中心操作員在崗人數(shù),每日抽查4次(A1、A2、A3、A4,其中7:00、23:00各一次)
B:各街道指揮中心應(yīng)配操作員人數(shù)除以3
算法:結(jié)果(R)=(A1+A2+A3+A4)/4/B/*100*10%(R>10時(shí)取10)
3、案件派遣準(zhǔn)確率得分(權(quán)重10%)
指標(biāo)描述:派遣員準(zhǔn)確派遣的案件數(shù)除以派遣的案件總數(shù),再乘以100得出分值。
規(guī)范要求:準(zhǔn)確派遣率應(yīng)達(dá)到95%以上。
參數(shù)定義:
A:各派遣員派遣總數(shù)∑A=A1+A2+…An(n為派遣員人數(shù))
B:合計(jì)錯(cuò)誤派遣次數(shù)∑B=B1+B2+…Bn(n為派遣員人數(shù))
算法:結(jié)果(R)=(1-2*∑B/∑A)/0.95*100*10%(該值小于0時(shí)取0,大于10時(shí)取10)
4、案件派遣效率得分(權(quán)重10%)
指標(biāo)描述:案件派遣、審核的處理時(shí)間除以規(guī)定時(shí)限,再乘以100得出分值。
規(guī)范要求:派遣、審核每個(gè)環(huán)節(jié)均應(yīng)在案件到達(dá)本環(huán)節(jié)時(shí)刻起20分鐘內(nèi)完成。
A:每個(gè)案件已發(fā)生的派遣除以審核案件各環(huán)節(jié)所用總時(shí)間
B:每個(gè)案件的派遣除以審核環(huán)節(jié)規(guī)定時(shí)限(每個(gè)環(huán)節(jié)20分鐘,合理回退時(shí)允許增加環(huán)節(jié)次數(shù))
N:立案案件總數(shù)
算法:
r=A/B (r>40時(shí),取40)
∑r=r1+r2+r3+…+rN
結(jié)果計(jì)算(R)=(1-∑r/N)*100*10%(當(dāng)1-∑r/N<0時(shí)取0)
注:當(dāng)N為0時(shí),此項(xiàng)得滿分。
5、案件處理率得分(權(quán)重30%)
指標(biāo)描述:在統(tǒng)計(jì)周期內(nèi),計(jì)算責(zé)任單位(專業(yè)部門)已處理完成指揮中心派遣的案件的百分率。
說明:處理完成的案件數(shù)是指由指揮中心發(fā)給專業(yè)部門處理并經(jīng)監(jiān)督員核查通過的案件數(shù)。
參數(shù)定義:
A:在統(tǒng)計(jì)周期內(nèi),指揮中心發(fā)給責(zé)任單位(專業(yè)部門)應(yīng)處理的案件總數(shù)(提前處理的案件算為應(yīng)處理案件)
B:指揮中心發(fā)給責(zé)任單位(專業(yè)部門)的案件中已處理的案件總數(shù)
算法:結(jié)果計(jì)算(R)=B/A*100*30%
6、案件處理效率得分(權(quán)重20%)
指標(biāo)描述:在統(tǒng)計(jì)周期內(nèi),責(zé)任單位(專業(yè)部門)雖然完成了案件處置并達(dá)到結(jié)案要求,但卻未能在規(guī)定時(shí)限內(nèi)處理完成指揮中心派遣的案件,即超時(shí)才完成案件處理。
說明:責(zé)任單位(專業(yè)部門)完成案件處理所用時(shí)間是指自指揮中心準(zhǔn)確向責(zé)任單位(專業(yè)部門)派發(fā)任務(wù)開始,到責(zé)任單位(專業(yè)部門)實(shí)質(zhì)性完成任務(wù)并向指揮中心回復(fù)結(jié)果所用的時(shí)間。如果經(jīng)監(jiān)督員到現(xiàn)場(chǎng)核查為未實(shí)質(zhì)性完成任務(wù),指揮中心會(huì)將該案件發(fā)回責(zé)任單位(專業(yè)部門)重新處理,重新處理所用的時(shí)間計(jì)入該任務(wù)的總處理時(shí)間。案件處理規(guī)定時(shí)限是指《深圳市數(shù)字化城市管理流程和處理期限》對(duì)完成此案卷設(shè)定的處理時(shí)限。規(guī)定處理期限采用工作日計(jì)算的,案件處理所用時(shí)間也采用工作日計(jì)算。
參數(shù)定義:
A:完成案件處理所用時(shí)間(以小時(shí)為單位)
B:案件處理規(guī)定時(shí)限(以小時(shí)為單位)
M:超期完成處理的案件數(shù)
N:統(tǒng)計(jì)期內(nèi)應(yīng)完成處理的案件總數(shù)
算法:
r=A/B-1(r≤0時(shí),取0;r≥3/2時(shí),取3/2)
∑r=r1+r2+r3+…+rM
結(jié)果計(jì)算(R)=(1-∑r/N)*20(∑r/N>1時(shí)取1)
注:①當(dāng)有應(yīng)處理案件但結(jié)案率為0時(shí),此項(xiàng)得0分。②為確保處理案件(即使是超時(shí)處理案件),會(huì)比不處理案件得分要高,從而鼓勵(lì)責(zé)任單位盡力去處理案件,以求得到更高考核分值,當(dāng)出現(xiàn)A/B-1>案件未處理扣分權(quán)重/案件超時(shí)處理扣分權(quán)重時(shí),則取后者。
7、公眾投訴案件處理情況得分(權(quán)重15%)
指標(biāo)描述:統(tǒng)計(jì)時(shí)段內(nèi)該區(qū)域承辦的案件中來源于公眾投訴、領(lǐng)導(dǎo)批示、來信來訪等而責(zé)任單位已處理的有效案件數(shù)占該統(tǒng)計(jì)時(shí)段內(nèi)該區(qū)域承辦的該類案件總數(shù)的百分率。
參數(shù)定義:
A:統(tǒng)計(jì)時(shí)段內(nèi)該區(qū)域承辦的案件中來源于公眾投訴、領(lǐng)導(dǎo)批示、來信來訪等而責(zé)任單位已處理的有效案件數(shù)
B:統(tǒng)計(jì)時(shí)段內(nèi)該區(qū)域承辦的來源于公眾投訴、領(lǐng)導(dǎo)批示、來信來訪等案件總數(shù)
算法:公眾投訴案件扣分結(jié)果(R)=A/B*15
8、各項(xiàng)指標(biāo)的綜合
綜合評(píng)價(jià)結(jié)果=操作員配備情況得分+操作員上崗情況得分+案件派遣準(zhǔn)確率得分+案件派遣效率得分+案件處理率得分+案件處理效率得分+公眾投訴案件處理情況得分
注:當(dāng)評(píng)價(jià)時(shí)段內(nèi)該區(qū)域的應(yīng)完成處理案件數(shù)為0時(shí),不計(jì)算綜合得分,不參與評(píng)價(jià),評(píng)價(jià)結(jié)果顯示為“統(tǒng)計(jì)期內(nèi)無案件”。
?。ǘ┴?zé)任單位(專業(yè)部門)評(píng)價(jià)
責(zé)任單位(專業(yè)部門)評(píng)價(jià)模型對(duì)所有責(zé)任單位(專業(yè)部門)進(jìn)行單一指標(biāo)評(píng)價(jià)或綜合評(píng)價(jià)。
相關(guān)指標(biāo):案件未處理情況(扣分)、案件超時(shí)處理情況(扣分)、被投訴扣分(扣分)
1、案件未處理扣分(滿分50分,扣完為止)
指標(biāo)描述:在統(tǒng)計(jì)周期內(nèi),計(jì)算責(zé)任單位(專業(yè)部門)未處理完成指揮中心派遣的案件的百分率,未處理率每個(gè)百分點(diǎn)扣0.5分,扣完為止。
說明:處理完成的案件數(shù)是指由指揮中心發(fā)給專業(yè)部門處理并經(jīng)監(jiān)督員核查通過的案卷數(shù)。
參數(shù)定義:
A:在統(tǒng)計(jì)周期內(nèi),指揮中心發(fā)給責(zé)任單位(專業(yè)部門)應(yīng)處理的案件總數(shù)(提前處理的案件算為應(yīng)處理案件)。
B:指揮中心發(fā)給責(zé)任單位(專業(yè)部門)的案件中應(yīng)處理而未處理的案件總數(shù)。
算法:扣分結(jié)果計(jì)算(R)=B/A*50
2、案件超時(shí)處理扣分(滿分30分,扣完為止)
指標(biāo)描述:在統(tǒng)計(jì)周期內(nèi),責(zé)任單位(專業(yè)部門)雖然完成了案件處置并達(dá)到結(jié)案要求,但卻未能在規(guī)定時(shí)限內(nèi)處理完成指揮中心派遣的案件,即超時(shí)才完成案件處理(含超期未處理案件)。超時(shí)處理率每個(gè)百分點(diǎn)扣0.3分,扣完為止。
此項(xiàng)指標(biāo)用來反映統(tǒng)計(jì)周期內(nèi)被評(píng)價(jià)責(zé)任單位(專業(yè)部門)處理案件的效率。
說明:責(zé)任單位(專業(yè)部門)完成案件處理所用時(shí)間是指自指揮中心準(zhǔn)確向責(zé)任單位(專業(yè)部門)派發(fā)任務(wù)開始,到責(zé)任單位(專業(yè)部門)實(shí)質(zhì)性完成任務(wù)并向指揮中心回復(fù)結(jié)果所用的時(shí)間。如果經(jīng)監(jiān)督員到現(xiàn)場(chǎng)核查為未實(shí)質(zhì)性完成任務(wù),指揮中心會(huì)將該案件發(fā)回責(zé)任單位(專業(yè)部門)重新處理,重新處理所用的時(shí)間計(jì)入該任務(wù)的總處理時(shí)間。案件處理規(guī)定時(shí)限是指《深圳市數(shù)字化城市管理事部件分類和處理期限》對(duì)完成此案卷設(shè)定的處理時(shí)限。規(guī)定處理期限采用工作日計(jì)算的,案件處理所用時(shí)間也采用工作日計(jì)算。
參數(shù)定義:
Ai:完成第i個(gè)案件處理所用時(shí)間(以小時(shí)為單位)
Bi:第i個(gè)案件處理規(guī)定時(shí)限(以小時(shí)為單位)
M:超期完成處理的案件數(shù)(含超期未處理案件)
N:統(tǒng)計(jì)期內(nèi)應(yīng)完成處理的案件總數(shù)
算法:
ri=Ai/Bi-1(ri≤0時(shí),取0;ri≥5/3時(shí),取5/3)
∑ri=r1+r2+r3+…+rM
扣分結(jié)果計(jì)算(R)=∑r/N*30(∑r/N>1時(shí)取1)
注:①為確保處理案件(即使是超時(shí)處理案件),會(huì)比不處理案件得分要高,從而鼓勵(lì)責(zé)任單位盡力去處理案件,以求得到更高考核分值,當(dāng)出現(xiàn)Ai/Bi-1>案件未處理扣分權(quán)重/案件超時(shí)處理扣分權(quán)重時(shí),則取后者。②當(dāng)有應(yīng)處理案件但結(jié)案率為0時(shí),此項(xiàng)扣30分。
3、投訴案件扣分(滿分20分,扣完為止)
指標(biāo)描述:統(tǒng)計(jì)時(shí)段內(nèi)該責(zé)任單位(專業(yè)部門)承辦的案件中來源于公眾投訴而未處理的有效案件數(shù)占該統(tǒng)計(jì)時(shí)段內(nèi)該責(zé)任單位(專業(yè)部門)承辦的案件總數(shù)的百分率。每個(gè)百分點(diǎn)扣0.2分。本指標(biāo)可間接反映社會(huì)公眾對(duì)責(zé)任單位(專業(yè)部門)的滿意程度。
參數(shù)定義:
A:統(tǒng)計(jì)時(shí)段內(nèi)該責(zé)任單位(專業(yè)部門)承辦的案件中來源于公眾投訴而未處理的有效案件數(shù)
B:統(tǒng)計(jì)時(shí)段內(nèi)該責(zé)任單位(專業(yè)部門)承辦的案件總數(shù)
算法:結(jié)果(R)=A/B*20
4、各項(xiàng)指標(biāo)的綜合
綜合評(píng)價(jià)結(jié)果=100-案件未處理扣分-案件超時(shí)處理扣分-被投訴案件扣分
注:當(dāng)評(píng)價(jià)時(shí)段內(nèi)該責(zé)任單位的應(yīng)完成處理案件數(shù)為0時(shí),不計(jì)算綜合得分,不參與評(píng)價(jià),評(píng)價(jià)結(jié)果顯示為“統(tǒng)計(jì)期內(nèi)無案件”。
五、評(píng)價(jià)結(jié)果發(fā)布
評(píng)價(jià)結(jié)果分周報(bào)、月報(bào)和年報(bào)3種,周報(bào)向各街道指揮中心發(fā)布,月報(bào)和年報(bào)向區(qū)長(zhǎng)、分管副區(qū)長(zhǎng)、各街道辦和數(shù)字化城管相關(guān)責(zé)任單位發(fā)布。
本評(píng)價(jià)體系由區(qū)城管局負(fù)責(zé)解釋。