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各街道辦、區(qū)府屬各單位、駐龍崗處以上單位：

　　《龍崗區(qū)數(shù)字化城市管理評價體系》已經(jīng)區(qū)政府同意，現(xiàn)印發(fā)給你們，請認真組織實施。

　　二〇〇八年十二月二十五日

　　龍崗區(qū)數(shù)字化城市管理評價體系

　　根據(jù)建設部關于數(shù)字化城管試點規(guī)范的要求，為做好我區(qū)數(shù)字化城管的綜合評價工作，結合實際，建立本評價體系。

　　數(shù)字化城市管理評價體系包括評價主體和評價對象、評價內(nèi)容、評價數(shù)據(jù)來源、評價模型、評價結果發(fā)布等方面。

　　一、評價主體和評價對象

　　（一）評價主體

　　評價主體為深圳市龍崗區(qū)人民政府，具體工作由區(qū)城管局負責實施。

　?。ǘ┰u價對象

　　評價對象為全區(qū)各街道辦、數(shù)字化城管各責任單位。

　　二、評價內(nèi)容

　?。ㄒ唬┙值擂k評價

　　街道辦評價的內(nèi)容包括操作員配備、操作員上崗情況、案件派遣準確率、案件派遣效率、案件處理率、案件處理效率、公眾投訴情況等7個方面進行綜合評價。

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　　責任單位評價的內(nèi)容包括案件處理率、案件處理效率、公眾投訴情況等3個方面的綜合評價。

　　（三）評價得分

　　評價按滿分100分計，根據(jù)評價內(nèi)容各相關指標的得分情況累加得出評價結果。

　　三、評價數(shù)據(jù)來源

　　從數(shù)字化城管監(jiān)督員上報的信息、公眾投訴、領導批示、來信來訪等獲取全面、準確、實時的各類業(yè)務和支撐數(shù)據(jù)。

　　四、評價模型

　?。ㄒ唬┙值擂k評價模型

　　街道辦評價模型對所選行政區(qū)域的數(shù)字化城管機構人員配備、平臺運行情況及案件處理情況進行綜合評價。

　　相關指標：操作員配備、操作員上崗情況、案件派遣準確率、案件派遣效率、案件處理率、案件處理效率、公眾投訴案件處理情況。

　　1、操作員配備情況得分（權重5%）

　　指標描述：各街道數(shù)字化城市指揮中心（以下簡稱指揮中心）實際配備操作員數(shù)除以應配操作員數(shù)，再乘以100得出分值。

　　規(guī)范要求：為了確保數(shù)字化城管案件能夠得到及時處理，根據(jù)各街道數(shù)字化城管案件的處理數(shù)量，我區(qū)各街道指揮中心應按下列標準配備操作員：平湖、布吉、坂田、南灣、橫崗、龍崗、龍城、坪山等8個街道指揮中心應配備不低于4名操作員，坪地、坑梓、葵涌、大鵬、南澳等5個街道指揮中心應配備不低于3名操作員。

　　參數(shù)定義：

　　A：各街道指揮中心實際操作員數(shù)

　　B：各街道指揮中心應配操作員數(shù)

　　算法：結果（R）=A/B*100*5%（R大于5時取5）

　　2、操作員上崗情況得分（權重10%）

　　指標描述：每天隨機抽查4次街道指揮中心在崗人數(shù)，計算出街道指揮中心在崗人數(shù)除以應配操作員人數(shù)的平均值。

　　規(guī)范要求：操作員實行輪班制，上班時間為7:00－23:00，各班操作員應按時上崗，不得遲到早退。

　　參數(shù)定義：

　　A：抽查時刻各街道指揮中心操作員在崗人數(shù)，每日抽查4次（A1、A2、A3、A4，其中7:00、23:00各一次）

　　B：各街道指揮中心應配操作員人數(shù)除以3

　　算法：結果（R）=（A1+A2+A3+A4）/4/B/*100*10%（R>10時取10）

　　3、案件派遣準確率得分（權重10%）

　　指標描述：派遣員準確派遣的案件數(shù)除以派遣的案件總數(shù)，再乘以100得出分值。

　　規(guī)范要求：準確派遣率應達到95%以上。

　　參數(shù)定義：

　　A：各派遣員派遣總數(shù)∑A=A1+A2+…An（n為派遣員人數(shù)）

　　B：合計錯誤派遣次數(shù)∑B=B1+B2+…Bn（n為派遣員人數(shù)）

　　算法：結果（R）=（1-2*∑B/∑A）/0.95*100*10%（該值小于0時取0，大于10時取10）

　　4、案件派遣效率得分（權重10%）

　　指標描述：案件派遣、審核的處理時間除以規(guī)定時限，再乘以100得出分值。

　　規(guī)范要求：派遣、審核每個環(huán)節(jié)均應在案件到達本環(huán)節(jié)時刻起20分鐘內(nèi)完成。

　　A：每個案件已發(fā)生的派遣除以審核案件各環(huán)節(jié)所用總時間

　　B：每個案件的派遣除以審核環(huán)節(jié)規(guī)定時限（每個環(huán)節(jié)20分鐘，合理回退時允許增加環(huán)節(jié)次數(shù)）

　　N：立案案件總數(shù)

　　算法：

　　r=A/B （r>40時，取40）

　　∑r=r1+r2+r3+…+rN

　　結果計算（R）=（1－∑r/N）*100*10%（當1－∑r/N＜0時取0）

　　注：當N為0時，此項得滿分。

　　5、案件處理率得分（權重30%）

　　指標描述：在統(tǒng)計周期內(nèi)，計算責任單位（專業(yè)部門）已處理完成指揮中心派遣的案件的百分率。

　　說明：處理完成的案件數(shù)是指由指揮中心發(fā)給專業(yè)部門處理并經(jīng)監(jiān)督員核查通過的案件數(shù)。

　　參數(shù)定義：

　　A：在統(tǒng)計周期內(nèi)，指揮中心發(fā)給責任單位（專業(yè)部門）應處理的案件總數(shù)（提前處理的案件算為應處理案件）

　　B：指揮中心發(fā)給責任單位（專業(yè)部門）的案件中已處理的案件總數(shù)

　　算法：結果計算（R）=B/A*100*30%

　　6、案件處理效率得分（權重20%）

　　指標描述：在統(tǒng)計周期內(nèi)，責任單位（專業(yè)部門）雖然完成了案件處置并達到結案要求，但卻未能在規(guī)定時限內(nèi)處理完成指揮中心派遣的案件，即超時才完成案件處理。

　　說明：責任單位（專業(yè)部門）完成案件處理所用時間是指自指揮中心準確向責任單位（專業(yè)部門）派發(fā)任務開始，到責任單位（專業(yè)部門）實質(zhì)性完成任務并向指揮中心回復結果所用的時間。如果經(jīng)監(jiān)督員到現(xiàn)場核查為未實質(zhì)性完成任務，指揮中心會將該案件發(fā)回責任單位（專業(yè)部門）重新處理，重新處理所用的時間計入該任務的總處理時間。案件處理規(guī)定時限是指《深圳市數(shù)字化城市管理流程和處理期限》對完成此案卷設定的處理時限。規(guī)定處理期限采用工作日計算的，案件處理所用時間也采用工作日計算。

　　參數(shù)定義：

　　A：完成案件處理所用時間（以小時為單位）

　　B：案件處理規(guī)定時限（以小時為單位）

　　M：超期完成處理的案件數(shù)

　　N：統(tǒng)計期內(nèi)應完成處理的案件總數(shù)

　　算法：

　　r=A/B－1（r≤0時，取0；r≥3/2時，取3/2）

　　∑r=r1+r2+r3+…+rM

　　結果計算（R）=（1-∑r/N）*20（∑r/N＞1時取1）

　　注：①當有應處理案件但結案率為0時，此項得0分。②為確保處理案件（即使是超時處理案件），會比不處理案件得分要高，從而鼓勵責任單位盡力去處理案件，以求得到更高考核分值，當出現(xiàn)A/B－1>案件未處理扣分權重/案件超時處理扣分權重時，則取后者。

　　7、公眾投訴案件處理情況得分（權重15%）

　　指標描述：統(tǒng)計時段內(nèi)該區(qū)域承辦的案件中來源于公眾投訴、領導批示、來信來訪等而責任單位已處理的有效案件數(shù)占該統(tǒng)計時段內(nèi)該區(qū)域承辦的該類案件總數(shù)的百分率。

　　參數(shù)定義：

　　A：統(tǒng)計時段內(nèi)該區(qū)域承辦的案件中來源于公眾投訴、領導批示、來信來訪等而責任單位已處理的有效案件數(shù)

　　B：統(tǒng)計時段內(nèi)該區(qū)域承辦的來源于公眾投訴、領導批示、來信來訪等案件總數(shù)

　　算法：公眾投訴案件扣分結果（R）=A/B*15

　　8、各項指標的綜合

　　綜合評價結果=操作員配備情況得分+操作員上崗情況得分+案件派遣準確率得分+案件派遣效率得分+案件處理率得分+案件處理效率得分+公眾投訴案件處理情況得分

　　注：當評價時段內(nèi)該區(qū)域的應完成處理案件數(shù)為0時，不計算綜合得分，不參與評價，評價結果顯示為“統(tǒng)計期內(nèi)無案件”。

　?。ǘ┴熑螁挝唬▽I(yè)部門）評價

　　責任單位（專業(yè)部門）評價模型對所有責任單位（專業(yè)部門）進行單一指標評價或綜合評價。

　　相關指標：案件未處理情況（扣分）、案件超時處理情況（扣分）、被投訴扣分（扣分）

　　1、案件未處理扣分（滿分50分，扣完為止）

　　指標描述：在統(tǒng)計周期內(nèi)，計算責任單位（專業(yè)部門）未處理完成指揮中心派遣的案件的百分率，未處理率每個百分點扣0.5分，扣完為止。

　　說明：處理完成的案件數(shù)是指由指揮中心發(fā)給專業(yè)部門處理并經(jīng)監(jiān)督員核查通過的案卷數(shù)。

　　參數(shù)定義：

　　A：在統(tǒng)計周期內(nèi)，指揮中心發(fā)給責任單位（專業(yè)部門）應處理的案件總數(shù)（提前處理的案件算為應處理案件）。

　　B：指揮中心發(fā)給責任單位（專業(yè)部門）的案件中應處理而未處理的案件總數(shù)。

　　算法：扣分結果計算（R）=B/A*50

　　2、案件超時處理扣分（滿分30分，扣完為止）

　　指標描述：在統(tǒng)計周期內(nèi)，責任單位（專業(yè)部門）雖然完成了案件處置并達到結案要求，但卻未能在規(guī)定時限內(nèi)處理完成指揮中心派遣的案件，即超時才完成案件處理（含超期未處理案件）。超時處理率每個百分點扣0.3分，扣完為止。

　　此項指標用來反映統(tǒng)計周期內(nèi)被評價責任單位（專業(yè)部門）處理案件的效率。

　　說明：責任單位（專業(yè)部門）完成案件處理所用時間是指自指揮中心準確向責任單位（專業(yè)部門）派發(fā)任務開始，到責任單位（專業(yè)部門）實質(zhì)性完成任務并向指揮中心回復結果所用的時間。如果經(jīng)監(jiān)督員到現(xiàn)場核查為未實質(zhì)性完成任務，指揮中心會將該案件發(fā)回責任單位（專業(yè)部門）重新處理，重新處理所用的時間計入該任務的總處理時間。案件處理規(guī)定時限是指《深圳市數(shù)字化城市管理事部件分類和處理期限》對完成此案卷設定的處理時限。規(guī)定處理期限采用工作日計算的，案件處理所用時間也采用工作日計算。

　　參數(shù)定義：

　　Ai：完成第i個案件處理所用時間（以小時為單位）

　　Bi：第i個案件處理規(guī)定時限（以小時為單位）

　　M：超期完成處理的案件數(shù)（含超期未處理案件）

　　N：統(tǒng)計期內(nèi)應完成處理的案件總數(shù)

　　算法：

　　ri=Ai/Bi－1（ri≤0時，取0；ri≥5/3時，取5/3）

　　∑ri=r1+r2+r3+…+rM

　　扣分結果計算（R）=∑r/N*30（∑r/N＞1時取1）

　　注：①為確保處理案件（即使是超時處理案件），會比不處理案件得分要高，從而鼓勵責任單位盡力去處理案件，以求得到更高考核分值，當出現(xiàn)Ai/Bi－1>案件未處理扣分權重/案件超時處理扣分權重時，則取后者。②當有應處理案件但結案率為0時，此項扣30分。

　　3、投訴案件扣分（滿分20分，扣完為止）

　　指標描述：統(tǒng)計時段內(nèi)該責任單位（專業(yè)部門）承辦的案件中來源于公眾投訴而未處理的有效案件數(shù)占該統(tǒng)計時段內(nèi)該責任單位（專業(yè)部門）承辦的案件總數(shù)的百分率。每個百分點扣0.2分。本指標可間接反映社會公眾對責任單位（專業(yè)部門）的滿意程度。

　　參數(shù)定義：

　　A：統(tǒng)計時段內(nèi)該責任單位（專業(yè)部門）承辦的案件中來源于公眾投訴而未處理的有效案件數(shù)

　　B：統(tǒng)計時段內(nèi)該責任單位（專業(yè)部門）承辦的案件總數(shù)

　　算法：結果（R）=A/B*20

　　4、各項指標的綜合

　　綜合評價結果=100-案件未處理扣分-案件超時處理扣分-被投訴案件扣分

　　注：當評價時段內(nèi)該責任單位的應完成處理案件數(shù)為0時，不計算綜合得分，不參與評價，評價結果顯示為“統(tǒng)計期內(nèi)無案件”。

　　五、評價結果發(fā)布

　　評價結果分周報、月報和年報3種，周報向各街道指揮中心發(fā)布，月報和年報向區(qū)長、分管副區(qū)長、各街道辦和數(shù)字化城管相關責任單位發(fā)布。

　　本評價體系由區(qū)城管局負責解釋。