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　　深商務(wù)規(guī)〔2023〕5號

各區(qū)政府（大鵬新區(qū)管委會、深汕特別合作區(qū)管委會），各有關(guān)單位：

　　《深圳市外商投資企業(yè)投訴工作辦法》已經(jīng)市政府同意，現(xiàn)予印發(fā)，請認(rèn)真貫徹落實。

　　深圳市商務(wù)局

　　2023年12月1日

深圳市外商投資企業(yè)投訴工作辦法

第一章  總 則

　　第一條  為及時、公正、有效處理本市外商投資企業(yè)投訴，保護(hù)外商投資合法權(quán)益，持續(xù)優(yōu)化外商投資環(huán)境，根據(jù)《中華人民共和國外商投資法》《中華人民共和國外商投資法實施條例》《外商投資企業(yè)投訴工作辦法》（商務(wù)部令2020年第3號）和《廣東省外商投資權(quán)益保護(hù)條例》《深圳經(jīng)濟(jì)特區(qū)外商投資條例》，結(jié)合我市實際，制定本辦法。

　　第二條 本辦法所稱外商投資企業(yè)投訴，是指：

　?。ㄒ唬┮婪ㄔO(shè)立的外商投資企業(yè)、外國投資者（以下統(tǒng)稱投訴人）認(rèn)為本市行政機(jī)關(guān)（包括法律、法規(guī)授權(quán)的具有管理公共事務(wù)職能的組織）及其工作人員（以下統(tǒng)稱被投訴人）的行政行為侵犯其合法權(quán)益，向投訴工作機(jī)構(gòu)申請協(xié)調(diào)解決的行為；

　　（二）投訴人向投訴工作機(jī)構(gòu)反映本市在投資環(huán)境方面存在的問題，建議完善有關(guān)政策措施的行為。

　　市級投訴工作機(jī)構(gòu)設(shè)在市商務(wù)局，負(fù)責(zé)受理和具體處理本辦法規(guī)定的投訴事項，開展外商投資企業(yè)投訴工作培訓(xùn)，推廣投訴事項處理經(jīng)驗，提出相關(guān)政策建議，督促各區(qū)做好外商投資企業(yè)投訴工作，積極預(yù)防投訴事項的發(fā)生。

　　市商務(wù)局指定深圳市商務(wù)發(fā)展促進(jìn)中心承擔(dān)市級投訴工作機(jī)構(gòu)日常工作。

　　各區(qū)政府（含新區(qū)、深汕特別合作區(qū)管委會，下同）應(yīng)指定負(fù)責(zé)受理和處理轄區(qū)內(nèi)外商投資企業(yè)投訴的部門或者機(jī)構(gòu)。

　　本辦法所稱外商投資企業(yè)投訴，不包括外商投資企業(yè)、外國投資者申請協(xié)調(diào)解決與其他自然人、法人或其他組織之間民商事糾紛的行為。

　　第三條 投訴工作機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)堅持公平公正合法、分級負(fù)責(zé)原則，及時處理投訴人反映的問題，協(xié)調(diào)完善相關(guān)政策措施。

　　第四條 投訴人應(yīng)當(dāng)如實反映投訴事實，提供證據(jù)，積極協(xié)助投訴工作機(jī)構(gòu)開展投訴處理工作。

　　第五條 市商務(wù)局負(fù)責(zé)處理下列投訴事項：

　?。ㄒ唬┥婕笆杏嘘P(guān)部門、各區(qū)人民政府及其工作人員行政行為的；

　?。ǘ┙ㄗh市有關(guān)部門、各區(qū)人民政府完善相關(guān)政策措施的；

　?。ㄈ┰诒臼蟹秶鷥?nèi)有重大影響，或情況復(fù)雜，或涉及多部門協(xié)調(diào)處理，市商務(wù)局認(rèn)為可以由其處理的。

　　第六條  區(qū)級投訴工作機(jī)構(gòu)應(yīng)做好下列工作：

　　（一）受理轄區(qū)內(nèi)投訴人以及上級有關(guān)部門交辦、轉(zhuǎn)辦、督辦的投訴事項；

　?。ǘ﹨f(xié)調(diào)處理投訴事項，召集相關(guān)部門研究重大投訴事項處理工作；

　?。ㄈ┫騾^(qū)人民政府和上一級主管部門報告投訴的重大問題，通報有關(guān)單位被投訴和處理投訴的情況，提出意見和建議；

　?。ㄋ模┴?fù)責(zé)本地區(qū)外商投資企業(yè)投訴統(tǒng)計、情況分析，及時提出完善政策和改進(jìn)工作的建議；

　?。ㄎ澹┢渌嚓P(guān)投訴工作。

　　第七條 《中華人民共和國外商投資法》第二十七條規(guī)定的商會、協(xié)會可以參照本辦法，向投訴工作機(jī)構(gòu)反映會員提出的投資環(huán)境方面存在的問題，并提交具體的政策措施建議。

　　第二章 投訴的提出與受理

　　第八條 投訴人提出投訴事項，應(yīng)當(dāng)提交書面投訴材料。投訴材料可以通過現(xiàn)場、信函、傳真、電子郵件等方式提交，也可以通過市商務(wù)局網(wǎng)站在線提交。

　　市商務(wù)局應(yīng)當(dāng)公布市級和區(qū)級投訴工作機(jī)構(gòu)的地址、電話和傳真號碼、電子郵箱、網(wǎng)站等信息，便利投訴人提出投訴事項。

　　第九條 屬于本辦法第二條第一款第（一）項規(guī)定的投訴的，投訴材料應(yīng)當(dāng)包括下列內(nèi)容：

　　（一）投訴人的姓名或者名稱、通訊地址、郵編、有關(guān)聯(lián)系人和聯(lián)系方式，主體資格證明材料，提出投訴的日期；

　?。ǘ┍煌对V人的姓名或者名稱、通訊地址、郵編、有關(guān)聯(lián)系人和聯(lián)系方式；

　　（三）明確的投訴事項和投訴請求；

　?。ㄋ模┯嘘P(guān)事實、證據(jù)和理由，如有相關(guān)法律依據(jù)可以一并提供；

　?。ㄎ澹┦欠翊嬖诒巨k法第十三條第（七）、（八）、（九）項所列情形的說明。

　　屬于本辦法第二條第一款第（二）項規(guī)定的投訴的，投訴材料應(yīng)當(dāng)包括前款第（一）項規(guī)定的信息、投資環(huán)境方面存在的相關(guān)問題以及具體政策措施建議。

　　投訴材料應(yīng)當(dāng)用中文書寫。有關(guān)證據(jù)和材料原件以外文書寫的，應(yīng)當(dāng)提交準(zhǔn)確、完整的中文翻譯件。

　　第十條 投訴人可以委托他人進(jìn)行投訴。投訴人委托他人進(jìn)行投訴的，除本辦法第九條規(guī)定的材料以外，還應(yīng)當(dāng)提交投訴人的身份證明、授權(quán)委托書和受委托人的身份證明。授權(quán)委托書應(yīng)當(dāng)載明委托事項、權(quán)限和期限。

　　第十一條 投訴材料不齊全的，投訴工作機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)在收到投訴材料后5個工作日內(nèi)一次性書面通知投訴人在15個工作日內(nèi)補(bǔ)正。補(bǔ)正通知應(yīng)當(dāng)載明需要補(bǔ)正的事項和期限。

　　第十二條  投訴人提出投訴時要求對企業(yè)信息、個人信息予以保密的，投訴工作機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)依法保密。

　　第十三條 投訴具有以下情形的，投訴工作機(jī)構(gòu)不予受理：

　?。ㄒ唬┩对V主體不屬于外商投資企業(yè)、外國投資者的；

　?。ǘ┥暾垍f(xié)調(diào)解決與其他自然人、法人或者其他組織之間民商事糾紛，或者不屬于本辦法規(guī)定的外商投資企業(yè)投訴事項范圍的；

　　（三）不屬于本投訴工作機(jī)構(gòu)的投訴事項處理范圍的；

　　（四）經(jīng)投訴工作機(jī)構(gòu)依據(jù)本辦法第十一條的規(guī)定通知補(bǔ)正后，投訴材料仍不符合本辦法第九條要求的；

　?。ㄎ澹┩对V人偽造、變造證據(jù)或者明顯缺乏事實依據(jù)的；

　　（六）沒有新的證據(jù)或者法律依據(jù)，向同一投訴工作機(jī)構(gòu)重復(fù)投訴的；

　?。ㄆ撸┩煌对V事項已經(jīng)由上級投訴工作機(jī)構(gòu)受理或者處理終結(jié)的；

　?。ò耍┩煌对V事項已經(jīng)由信訪等部門受理或者處理終結(jié)的；

　?。ň牛┩煌对V事項已經(jīng)進(jìn)入或者完成行政復(fù)議、行政訴訟等程序的。

　　第十四條  投訴工作機(jī)構(gòu)接到完整齊備的投訴材料，應(yīng)當(dāng)在5個工作日內(nèi)作出是否受理的決定。

　　符合投訴受理條件的，應(yīng)當(dāng)予以受理并向投訴人發(fā)出投訴受理通知書。

　　不符合投訴受理條件的，投訴工作機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)向投訴人發(fā)出不予受理通知書并說明不予受理的理由。不屬于本投訴工作機(jī)構(gòu)處理范圍的，投訴工作機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)告知投訴人向其他有關(guān)投訴工作機(jī)構(gòu)提出投訴。

　　第三章 投訴處理

　　第十五條 投訴工作機(jī)構(gòu)在受理投訴后，應(yīng)當(dāng)與投訴人和被投訴人或者有關(guān)部門進(jìn)行充分溝通，了解情況，依法協(xié)調(diào)處理，推動投訴事項的妥善解決。

　　第十六條  投訴工作機(jī)構(gòu)進(jìn)行投訴處理時，可以要求投訴人進(jìn)一步說明情況、提供材料或者提供其他必要的協(xié)助，投訴人應(yīng)當(dāng)予以協(xié)助；投訴工作機(jī)構(gòu)可以向被投訴人或者有關(guān)部門了解情況，被投訴人或者有關(guān)部門應(yīng)當(dāng)予以配合。

　　根據(jù)投訴事項具體情況，投訴工作機(jī)構(gòu)可以組織召開會議，邀請投訴人和被投訴人或者有關(guān)部門共同參加，陳述意見，探討投訴事項的解決方案。投訴工作機(jī)構(gòu)根據(jù)投訴處理工作需要，可以就專業(yè)問題聽取有關(guān)專家意見。

　　第十七條 根據(jù)投訴事項不同情況，投訴工作機(jī)構(gòu)可以采取下列方式進(jìn)行處理：

　?。ㄒ唬┩苿油对V人和被投訴人達(dá)成諒解（包括達(dá)成和解協(xié)議）；

　?。ǘ┡c被投訴人進(jìn)行協(xié)調(diào)；

　?。ㄈ┫蚴?、區(qū)人民政府及其有關(guān)部門提交完善相關(guān)政策措施的建議；

　?。ㄋ模┩对V工作機(jī)構(gòu)認(rèn)為適當(dāng)?shù)钠渌幚矸绞健?/p>

　　投訴人和被投訴人簽署和解協(xié)議的，應(yīng)當(dāng)寫明達(dá)成和解的事項和結(jié)果。依法訂立的和解協(xié)議對投訴人和被投訴人具有約束力。被投訴人不履行生效和解協(xié)議的，依據(jù)《中華人民共和國外商投資法實施條例》第四十一條的規(guī)定處理。

　　第十八條 投訴工作機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)在受理投訴之日起20個工作日內(nèi)辦結(jié)受理的投訴事項。事項復(fù)雜確需延期的，應(yīng)當(dāng)在作出受理決定后50個工作日內(nèi)作出處理決定，并告知投訴人延期理由。

　　第十九條 有下列情況之一的，投訴處理終結(jié)：

　?。ㄒ唬┩对V工作機(jī)構(gòu)依據(jù)本辦法第十七條進(jìn)行協(xié)調(diào)處理，投訴人同意終結(jié)的；

　?。ǘ┩对V事項與事實不符的，或者投訴人拒絕提供材料導(dǎo)致無法查明有關(guān)事實的；

　　（三）投訴人的有關(guān)訴求沒有法律依據(jù)的；

　?。ㄋ模┩对V人書面撤回投訴的；

　　（五）投訴人不再符合投訴主體資格的；

　　（六）經(jīng)投訴工作機(jī)構(gòu)聯(lián)系，投訴人連續(xù)30日無正當(dāng)理由不參加投訴處理工作的。

　　投訴處理期間，出現(xiàn)本辦法第十三條第（七）、（八）、（九）項所列情形的，視同投訴人書面撤回投訴。

　　投訴處理終結(jié)后，投訴工作機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)在3個工作日內(nèi)將投訴處理結(jié)果書面通知投訴人。

　　第二十條 投訴事項自受理之日起一年未能依據(jù)本辦法第十九條處理終結(jié)的，投訴工作機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)及時向本級人民政府報告有關(guān)情況，提出有關(guān)工作建議。

　　第二十一條 投訴人對區(qū)級投訴工作機(jī)構(gòu)作出的不予受理決定或者投訴處理結(jié)果有異議的，可以就原投訴事項向市級投訴工作機(jī)構(gòu)提起投訴。市級投訴工作機(jī)構(gòu)可以根據(jù)投訴工作規(guī)則決定是否受理原投訴事項。

　　第二十二條 投訴工作機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)建立健全內(nèi)部管理制度，依法采取有效措施保護(hù)投訴處理過程中知悉的投訴人的商業(yè)秘密、保密商務(wù)信息和個人隱私。

　　第四章 投訴工作管理制度

　　第二十三條 投訴工作機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)建立投訴檔案管理制度，及時、全面、準(zhǔn)確記錄有關(guān)投訴事項的受理和處理情況，按年度進(jìn)行歸檔。

　　第二十四條 各區(qū)投訴工作機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)每兩個月向市級投訴工作機(jī)構(gòu)上報本地區(qū)投訴工作情況，包括收到投訴數(shù)量、處理進(jìn)展情況、已處理完結(jié)投訴事項的詳細(xì)情況和有關(guān)政策建議等。

　　市級投訴工作機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)按照省商務(wù)廳要求及時上報深圳市投訴工作情況。

　　第二十五條 各區(qū)投訴工作機(jī)構(gòu)在處理投訴過程中，發(fā)現(xiàn)有關(guān)地方或者部門工作中存在普遍性問題，或者有關(guān)規(guī)范性文件存在違反法律規(guī)定或者明顯不當(dāng)?shù)那樾蔚?，可以向市級投訴工作機(jī)構(gòu)反映并提出完善政策措施建議。

　　第二十六條 市級投訴工作機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)及時總結(jié)外商投資企業(yè)、外國投資者、商會、協(xié)會、各區(qū)或有關(guān)部門反映的典型案例、重點問題、政策措施建議，提出加強(qiáng)投資保護(hù)、改善投資環(huán)境的相關(guān)建議，并向廣東省外商投資企業(yè)投訴中心報送相關(guān)情況。

　　第五章 附 則

　　第二十七條 投訴工作機(jī)構(gòu)及其工作人員在處理外商投資企業(yè)投訴過程中濫用職權(quán)、玩忽職守、徇私舞弊、怠于履職的，或者泄露、非法向他人提供投訴處理過程中知悉的商業(yè)秘密、保密商務(wù)信息和個人隱私的，依據(jù)《中華人民共和國外商投資法》第三十九條的規(guī)定處理。

　　第二十八條 投訴人通過外商投資企業(yè)投訴工作機(jī)制反映或者申請協(xié)調(diào)解決問題，任何單位和個人不得壓制或者打擊報復(fù)。

　　第二十九條 香港特別行政區(qū)、澳門特別行政區(qū)、臺灣地區(qū)投資者以及定居在國外的中國公民所投資企業(yè)投訴工作，參照本辦法辦理。

　　第三十條 本辦法由市商務(wù)局負(fù)責(zé)解釋。

　　第三十一條 本辦法自2024年1月1日起施行，有效期5年。